מאמר זה הוא מיועד לספק תובנות (בדגש על לקוחות) על בחינה ועריכה של הסכם רמת שירות ((SLA – Service Level Agreement אפקטיבי ונכון לצרכי הלקוח. ראשית, אתאר בקצרה מהו הסכם רמת שירות, אמשיך בהצגת המרכיבים החשובים של אמנת שירות זו ואסיים בסדרת המלצות לעריכה טובה יותר של ה-SLA .
מהו הסכם רמת שירות (SLA) ?
הסכם רמת שירות ( Service Level Agreement) הוא חלק מהחוזה המגדיר אלו שירותים ספק השירות יספק ואת הרמה הנדרשת עבורם. רמת השירות מתמקדת במאפייני שירות קלאסיים שארגונים אמורים לספק כדוגמת: רמת זמינות, שעות הפעלה והשבתה, זמני קריאה, תפוקות, זמני תגובה, זמני סבב, מצבי כשל,. מאפייני שירות אלו דורשים אמצעי מדידה מדויקים הכוללים מדדים כמותיים, יחידות מדידה, תדירות ותקופות מדידה ומחייבים התייחסות לאופן הדיווח ללקוח.
מהם המרכיבים החיוניים של SLA אפקטיבי?
הגדרת יעדים
SLA בראש וראשונה צריך להגדיר מהי מטרת אספקת השירות היא האם היעד הוא שיפור ביצועי? חיסכון בעלויות? גישה למיומנויות (טכנולוגיות) שאינן יכולות להיות מסופקות באופן פנימי? האם יש לשירות מספר יעדים ואם כן מהו היעד החשוב ביותר? הגדרת היעד המרכזי תסייע לכם להתמקד בדגשים החשובים מבחינת הסכם השירות על מנת שישרת את הצורך האמתי שלכם.
תיאור מפורט של השירות
SLA צריך לכלול תיאור של השירות ברזולוציה גבוהה: מהו השירות? איפה הוא מסופק ? מהן שעות האספקה של השירות (כולל הפעלה והשבתה)? למי השירות מיועד ומתי זה נדרש? לדוגמא: אם השירות ללקוח כולל שליחת דו"ח מסוים, תיאור השירות אמור לתאר את מהות הדו"ח, תצורת ההגשה (התבנית), איך הוא יועבר (מייל, פקס, דואר) ובאיזו תדירות (באופן יום, שבועי, חודשי וכדומה).
תקני ביצוע
SLA מחייב את הצגת הסטנדרטים הצפויים של ביצועי השירות. כמובן שלקוחות יעדיפו לקבל שירות בסטנדרטים הגבוהים ביותר, אך יכול להתברר להם עד מהרה שזה עשוי להיות יקר מאוד עד בלתי אפשרי לביצוע. לעומת זאת ספק השירות ייטה להגדיר רמות שירות ברמה נמוכה על מנת להבטיח עמידה מצוינת בסטנדרטים. אי לכך נושא תקני הביצוע מחייב התייחסות מעמיקה וזהירה ועליו לקחת בחשבון את המשתנים הבאים:
סוג השירות – על איזה שירות מדובר? מהן תקני השירות המקובלים בסוג שירות זה?
זמינות השירות – מהן זמני השירות הנדרשים בשירות מסוג זה? האם השירות ניתן אונליין ומחייב תגובה מהירה במיוחד או האם השירות אינו מחייב התייחסות רצינית לזמינות גבוהה?
דינמיקת עומסים – האם ניתן לצפות שינויים מהותיים בעומסי העבודה במהלך תקופת החוזה? איך הסטנדרטים של החוזה לוקחים בחשבון שינויים אלו?
מנגנוני מדידה
אמנת SLA מחייבת מנגנוני מדידה מדויקים של רמת השירות לאורך תקופת החוזה כולל פירוט מדדי רמת השירות, הסבר לגבי כל מדד וכמובן ערכים כמותיים. במקרה מסוג זה, מערכת CRM לניהול שירות תוכל לסייע בכל הקשור לתבניות רמת שירות ועל ידי נוסחאות ומנגנונים לחישוב ציון רמת השירות ברמה פרטנית וכוללת.
פיצויים כתמריצים
רצוי שהסכם רמת שירות יכלול מדיניות הוגנת של פיצויים ותמריצים. הרעיון מאחורי מדיניות זו הוא שבמידה שאי עמידה של ספק השירות לא בסטנדרטים המוסכמים מראש, תחייב אותו בזיכוי הלקוח בסכום מוסכם מראש אשר אמור לשמש כתמריץ לביצועים משופרים. זיכויי שירות אלו יכולים להימדד במספר צורות:
- זיכוי כתוצאה מירידה ברמת שירות מתחת לאחוז מסוים (לדוגמא 90%) עם אפשרות לקביעה של מספר מדרגות ירידה הגוררות פיצויים מותנים
- זיכוי כתוצאה מירידה ברמת השירות הנמדדת באמצעות ספירת מספר הכשלים לתקופה מוגדרת
מה שחשוב בסופו של דבר במדיניות הפיצויים, הוא שהתמרוץ אכן יניע את ספק השירות לשפר את רמת השירות לסטנדרט המוגדר מראש ולהפוך את הלקוח לשבע רצון.
כשל קריטי
זיכויי שירות שימושיים מאוד לשיפור ביצועי השירות, אבל מה קורה במצב בו הכשלים הם קריטיים עבור הלקוח? כאשר השירות באמת הופך להיות בלתי נסבל? במקרה כזה חשוב מאוד להכליל בחוזה השירות סעיף המתייחס להפרה מהותית של ההסכם.
מה אמור לכלול סעיף זה?
סעיף זה בראש וראשונה מגדיר את המדד לכשל קריטי, קרי, באיזו רמה השירות הופך להיות בלתי נסבל עבור הלקוח. בשלב השני, יש להגדיר את זכויות הלקוח במקרה זה כגון: סיום מידי של ההתקשרות עם הספק ו/או פיצויים מוגדרים מראש ו/או תביעה בגין נזקים.
גם במקרה זה המדידה של כשל קריטי יכולה להתבצע על בסיס של מדד אחוזי או ע"י ספירת מספר כשלים מהותיים בתקופה מוגדרת.
שינויי תמחור
נקודה חשובה שיש לשים עליה דגש היא שינויי תמחור השירות במהלך תקופת החוזה. למרות שנקבע מחיר מראש, ניתן להבין את הצורך של ספק השירות במקרים מסוימים להעלות את המחיר עקב שינויים אנדוגניים ואקסוגניים נקודתיים. לדוגמא, אם השירות מבוסס על מקור אנרגיה מסוים שמחירו עלה בפתאומיות במהלך תקופת החוזה, זה לגיטימי שגם הלקוחות יישאו בנטל של עלות זו.
מומלץ להכליל סעיף המתייחס לשינויי תמחור אלו ומגדיר במדויק את הנוסחה לשינוי עלות השירות ללקוח כתוצאה מהשפעה מהותית של פקטורים פנימיים וחיצונים על העלויות של ספק השירות. ניתן להתייחס לכך ברמה כוללת או להתייחס לכל פקטור בצורה פרטנית.
בקרת שירות כוללת
רכיב חשוב שיש להתייחס אליו באמנת SLA היא היכולת לבצע בקרה כוללת ושוטפת על רמת השירות תוך התייחסות לעמידה ביעדים, תקני ביצוע, כשלים, פיצויים, שינויים. מומלץ מאוד שספק השירות יסתייע במערכת CRM לניהול שירות. מערכת זו תאפשר ללקוח לעקוב בצורה מדויקת יותר אחר רמת השירות המסופקת במהלך תקופת החוזה. יתרה מכך, במידה ויעבוד עם מערכת ניהול שירות מבוססת ענן, תתאפשרנה ללקוח צפייה ובקרה בתהליכי השירות, ברמת השירות ובהיסטוריית השירות מכל מקום, בזמן אמת.
מלצות לסיכום:
- היו מעורבים בתהליך הפקת חוזה השירות והתאימו אותו לצרכיכם
- אל תאפשרו ל-SLA להפוך למסמך שיווקי לא מדיד מצד ספק השירות. הקפידו לייצר מסמך שירותי נטו המקיף את כל הנקודות החשובות לכם.
- הימנעו מלחץ של הדקה האחרונה בכל הקשור להכנת חוזה השירות
- הכירו בעובדה שאין שלמות מוחלטת. עמדו על נקודות השירות החשובות באמת וצרו מערכת יחסי win -win עם ספק השירות
- שימו דגש חזק על מערכת תמריצים לעמידה ביעדי השירות. זה משתלם ובגדול!
- הכלילו סעיף סיום התקשרות חוזית במקרה של כשל שירות (למרות שברור שלא הייתם רוצים להפעיל זכות זאת)
- העדיפו לקבל שירות מספקים בעלי מערכות (תוכנה) לניהול שירות (עדיף בענן) על מנת לייצר בקרה מדויקת על תהליכי השירות לאורך זמן בשקיפות מלאה
- היצמדו ליעדי השירות שהוגדרו מראש (לדוגמא: חיסכון בכסף) ואל תתפזרו ליעדים לא רלוונטיים לצרכים שלכם
- בצעו מדידה של רמת השירות (עדיף עם מערכות לניהול שירות) בטווחי זמן קצרים על מנת ליהנות מאיכות גבוהה של שירות לאורך זמן
