איך לגרום לעובדי החברה להשתמש במערכת CRM בשגרת העבודה?

• הטמעת מערכת CRM לעסק, היא משימה המחייבת אתכם לבצע תהליך ארגון מחדש לשיטות העבודה.

• כלל ותצליחו לגרום לעובדים שלכם לעבוד על המערכת באופן רציף ומסודר יותר, כך יהיה לכם יותר מידע ותוכלו לנצל את המערכת במלואה.

• ניהול תהליך ההטמעה דורש מכם, לקיחת אחריות וחשיבה מחוץ לקופסה. זאת על מנת להקל על העובדים במהלך השינוי, ולאפשר להם להביע את חששותיהם בצורה חופשית.

כבר הבנתם שאתם צריכים מערכת CRM לעסק שלכם. התחלתם בשלבי ההטמעה ואתם רגע לפני ההשקה הגדולה של המערכת. עכשיו, כאשר כל המידע כבר מוכן בתוך המערכת, תיקי לקוחות קיימים, ופרטי הכניסה של כל העובדים כבר מוכנים, אתם מוכנים להקפיץ את העסק לשלב הבא.

או שלא. מה אם העובדים שלכם או אתם לא עושים שימוש קבוע במערכת CRM? אפילו לאחר זמן מה מעת ההשקה? מה אם כל ההשקעה שלכם לא מנוצלת כראוי? במצב כזה, אתם עשויים למצוא את עצמם חוזרים לנקודת ההתחלה. ללא יכולות מעקב וניתור, או אפשרות לבצע ניהול לקוחות מתקדם. על כן, ראוי להשקיע מאמץ ולגרום לעובדים שלכם להשתמש במערכת ה CRM על בסיס יומי.

מערכת CRM מעודכנת – מחייבת תחזוקה שוטפת

מערכת CRM ללא נתונים, דומה למשרד ללא שולחנות וכיסאות. זו היא מערכת שלא ממצה את הפוטנציאל שלה. וחבל. הרי השקעתם כל כך הרבה שעות בתכנון, הטמעה ואפילו בחיפוש אחר המערכת המתאימה לכם ביותר. מערכת מלאת נתונים, היא מערכת אשר יכולה לאפשר לכם לקבל החלטות על בסיס מושכל. 

האפשרות להכיר את דרישות הלקוחות שלכם, לבצע שיחות יעילות יותר וכן להתאים את המוצרים והשירותים הנכונים להם, היא תוצר של היכרות מתמשכת. אם יש לכם מידע משיחות קודמות, מוצג בבהירות במערכת מסודרת, ניתן לצמצם את מרווח הטעות ולהגיע לרמה מקצועית גבוהה במיוחד בכל שיחה. ולשם כך, אתם צריכים להשקיע משאבים ברמה היומיומית.

שמונה טקטיקות שיסייעו לכם להתרגל לשימוש במערכת CRM

כדי להבטיח את יעילות מערכת ה CRM בעסק שלכם, אתם רוצים לעדכן אותה באופן קבוע. על כן, אתם יכולים לפעול על פי כל אחת משמונה האסטרטגיות הבאות:

1.יתרונות ולא חסרונות

כל איש מכירות צעיר, יודע שכדי לבצע מכירה חייבים למכור ערכים. גם כאשר אתם מציגים את מערכת ה CRM לצוות שלכם לראשונה, אתם רוצים למכור את הערך הטמון בה. ולא, הם יתנהגו בדיוק כמו כל לקוח עיקש אחר.

אתם רוצים להציג לעובדים את שלל האפשרויות הטמונות במערכת. בין אם מדובר על לידים ללקוחות חדשים, תצוגת מידע ברורה על לקוחות קיימים או יצירת משפך מכירות יעיל שיקל עליהם בכל שיחה. אתם רוצים לחשוב על היתרונות והערך שהצוות שלכם יקבל מהמערכת וכך לבצע את פעולות השיווק והמכירה.

2. CRM למחלקות שונות – כמענה לצרכים שונים

מערכת CRM היא מערכת אשר שומרת מידע בענן וירטואלי. וזהו בדיוק היתרון הגדול ביותר שלה. אתם יכולים לאפשר לצוות שלכם לבנות את המערכת, בהתאם לצרכים שלו. לכל עסק, ולו הקטן ביותר, יש כמה אנשי צוות אשר אחראים על תחומי עיסוק שונים, מומלץ להתייעץ איתם ולשמוע את דעתם. 

בתהליך ההטמעה של המערכת, ניתן לאפשר לצוות, או לנציגים מתוכו להתנסות במערכת ולקבל מהם משוב קבוע. יחד, אתם תוכלו ליצור את המערכת בעל המענה הרחב ביותר לעסק. ומאידך, יהיו לכם אנשי צוות בעלי ניסיון אשר יכולים להיות מודל לשימוש נכון במערכת, בעתיד לבוא.

3. בחרו מערכת CRM טובה

טריוויאלי, לא כך?  אבל הבחירה במערכת CRM ככלי ניהול ופתרון בעיות בעסק היא החלטה מורכבת. לכן, אתם רוצים להתבסס על כמה דרישות בעת החיפוש אחר מערכת CRM טובה:

• חפשו מערכת אשר יכולה להשתלב עם תוכנות קיימות בעסק, כמו למשל מיילים או תוכנות שיתוף קבצים וניהול מדיה חברתית.

• תיעוד שיחות אוטומטי, בין כל אנשי הצוות בחברה, ללא כל צורך לחזור אחורה ולהקליד את המידע ידנית.

• בחרו במערכת אשר יכולה להתאים לקצב ההתפתחות העסקית שלכם, ולשלבי מכירות שונים.

• חפשו מערכת המציגה נתונים סטטיסטיים מתחומי עיסוק נרחבים מאוד בעסק. כולל ניתוח שיחות טלפון, איכות מכירה וניתוח שלבי המכירה השונים ויעילותם.
• והכי חשוב, חפשו מערכת קלה לניווט. כך שיהיה לכם נוח לעבוד עליה לאורך ימים שלמים.

אתם רוצים לבחור מערכת CRM מתוך מחשבה עמוקה וניתוח דרישות. כך, עם תחילת השימוש הקבוע, אתם תגלו שביצעתם את הבחירה הנכונה ביותר.

4. השקה בתזמון המושלם

אתם לא רוצים להפריע לשגרת העבודה של העובדים שלכם, גם אם אתם מטמיעים מערכת CRM חדשה. על כן אתם רוצים לחשוף את המערכת החדשה בתזמון אסטרטגי. התחילו את תקופת הניסוי, עם תחילתו של חודש חדש, או רבעון חדש. בתקופות אלו לחץ העבודה פחות מורגש, ויש לכם זמן רב יותר להתרגל למערכת החדשה.

עזרו לעובדים שלכם לתרגל את עבודתם על המערכת ולהפנים את הממשק החדש, בתחילת השנה או הרבעון. זאת, במקביל לאימון עובדים חדשים. כדי שהמערכת תצליח להיטמע בצורה מושלמת, היא חייבת להיות חלק בסיסי מאוד מעבודת הצוות שלכם, בכל יום ביומו. 

5. תבניות עבודה מוגדרות מראש

אל תאפשרו לעובדים שלכם להתחיל לעבוד על מערכת CRM ריקה. עזרו להם להתרגל למערכת על ידי ארגון מבעוד מעוד של בסיס המערכת. צרו את חלוקת כרטיסי הלקוח – על פי שלבי מכירה או מחלקות שונות. הצוות יוכל להבין את המערכת בצורה ברורה יותר ויקבל תמונה קוהרנטית של דרישות העבודה שלכם. כמו כן, יתקבלו דוחות ראשונים ברורים, איתם תוכלו לעבוד.

6. ספקו טיפים וטריקים למעקב אחר מידע

לאחר שאספתם משוב ראשוני מהצוות, אתם יכולים לבצע הערכה מחודשת על נקודות החוזק והחולשה של מערכת ה CRM. אם הצוות מתקשה בתפעול תיק הלקוחות או לא מצליח להזין את המידע בצורה הנכונה, אתם יכולים לתת פתרון ברמת העסק. בדקו לעומק את הבעיה, אפילו אם יש צורך לפנות לצוות התמיכה הטכנית של המערכת. 

לאחר מכן, ניתן להוציא לצוות עדכון, או מייל עם טיפים להתמודדות עם הבעיה. אם תצליחו להתמודד עם אתגרים לפני שהם יהפכו לחסמי עבודה בתוך הצוות, תוכלו לאפשר עבודה חלקה יותר עם המערכת לאורך זמן.

7. דוגמה אישית 

מנהלי העסק מהווים דוגמה אישית, בכל תחום במהלך יום העבודה. לכן, אם אתם כמנהלים תציגו שימוש קבוע במערכת ה CRM, אתם תטפחו את שגרת העבודה ותעודדו את העובדים שלכם לפעול כמוכם. כמו כן, לעובדים לא תהיה ברירה אחרת, כי אתם תשלחו הודעות דרך המערכת ותבקשו לקבל מידע רק בפלטפורמה זו. בעקביות, אתם תרגילו את העובדים לבצע את כל הפעולות דרך מערכת ה CRM, וזה יהפוך לטבע שני בחברה שלכם.

8. תמריצים – מנוע להטמעה מהירה

הגדירו לצוות שלכם את תנאי העבודה. "אם המידע לא נמצא ב CRM, הוא לא קיים". קבעו את הציפיות שלכם ואל תתייחסו למידע אם הוא לא מגיע מתוך המערכת. אבל, אתם חייבים לתמרץ את הצוות כדי לראות תוצאות. השיקו תחרויות פנים ארגוניות, אשר קשורות לתחומי עיסוק במערכת – כמו למשל מספר תיקי הלקוחות החדשים הגבוהה ביותר. 

הצוות שלכם ירצה להשקיע מעצמו על מנת לזכות בתחרות ובמקביל, ילמד איך להפוך את המערכת לחלק משגרת העבודה הקבועה.

משנים הרגלים – בצורה חווייתית ומקצועית

אף אחד לא אוהב לשנות הרגלי עבודה קבועים. אבל, לעיתים אין ברירה. כדי שתוכלו להטמיע את מערכת ה CRM בעסק שלכם בצורה מוצלחת, אתם רוצים לחשוב מחוץ לקופסה. אפשרו לצוות שלכם לקחת חלק פעיל בכל שלבי ההטמעה וההשקה, וכך תיצרו תחושת לכידות סביב ההטמעה. כמו כן, התמודדו עם בעיות באחריות, ואפשרו לצוות שלכם להציף את האתגרים איתם הם מתמודדים. תקשורת אפקטיבית היא זו אשר תוביל אתכם למצב שיא ההצלחה העסקית, ולכן חיוני להשקיע בה משאבים.