התנגדויות של לקוחות הן מן התופעות הקשות ביותר והמעיקות ביותר בכל עסק. כיום, בעידן שבו כל העולם המערבי מחובר היטב לעולם הדיגיטלי, מאוד לא פשוט להצליח ולפתות את הצרכנים לפנות אליכם, דווקא אליכם, בעולם של עסקים, חברות ותאגידים.
בעולם שגדוש באינספור בתי-עסק, רוב הצרכנים כבר מחויבים למותג מסוים בדרך כזו או אחרת: כבר יש להם כבלים לטלוויזיה, חברת מחשבים אהובה, חברת פלאפונים פופולרית, עורך-דין קבוע ואפילו איש שירות של שיווק דיגיטלי ברשתות החברתיות, שהם סומכים עליו יותר מכל.
כאשר גברתם על המכשול הזה, אתם עדיין ניצבים בפני אינספור ההתנגדויות של הלקוחות עצמם: מה אתם יכולים לומר ללקוחות שטוענים כי אין להם כסף? כי הם פשוט לא מעוניינים לשמוע מכם?
כיצד תוכלו להמיר את הלקוח לחברה שלכם? כיצד תוכלו להניע אותו לבחור דווקא בכם?
מיהו הלקוח שלכם?
בכדי לגבור על ההתנגדויות הרבות שהלקוח שלכם יציג בפניכם, כדאי לכם לעשות את הדבר החכם והוא – לפתור אותן בראשם של הלקוחות שלכם, עוד לפני שהן עולות בראשם. ברגע שאתם מספקים ללקוחות שלכם תשובות איכותיות ומהימנות, הם יחושו בטוחים לבצע את הרכישה דרככם ולבחור בכם, כך שהרבה פחות התנגדויות יצוצו אל פני השטח.
כל שעליכם לעשות, הוא ללמוד את הלקוחות שלכם ולאפיין אותם כיאות – מ- א' ועד ת': לגלות מהו ממוצע הגילאים שלהם, מה הם אוהבים, מהן העדפות הגלישה שלהם, מהם התחביבים שלהם, מהו המצב המשפחתי שלהם, מהו המצב הסוציואקונומי שלהם וכמובן – את כל דרכי ההתקשרות אליהם; אם מדובר בפייסבוק, פלאפון, כתובת מגורים או כתובת מייל.
ברגע שכל המידע החיוני הזה ברשותכם, אתם יכולים לפתח אסטרטגיה שיווקית איכותית, שתסייע להרגיע את הלקוחות שלכם באמצעות תשובות שקולות, המנוסחות באופן שישרה עליהם ביטחון באופן אישי, בהתאם להעדפות הלשוניות שלהם.
כיצד הלקוח שלכם אוהב שפונים אליו?
לאחר שהגדרתם את הלקוחות שלכם, באמת כדאי לכם לגלות כיצד הלקוחות שלכם אוהבים שפונים אליהם. לפני אופן הניסוח של הפניה או הפרסומת, ראשית כדאי לכם לשאול את עצמכם היכן כדאי לכם לפנות אליהם?
כפי שישנם אנשים צעירים שמחוברים לאינסטגרם 24/7, ישנם אנשים מבוגרים יותר, שכלל אינם אוהבים את העולם הדיגיטלי ועדיין קוראים את החדשות שלהם בעיתון ולומדים אודות חברות ותאגידים באמצעות פרסומות וטלוויזיה. הכול תלוי בגיל ובסגנון האנשים שאתם פונים אליהם: בעוד שקהל בוגר יותר יעדיף פניות טלפוניות ופניות דרך אמצעי התקשורת המקובלים מזה שנים, קהל צעיר יותר יעדיף פניה באמצעות SMS, מייל או הודעה בפייסבוק. כשתדעו היכן קהלי היעד שלכם נוהגים "לשוטט" מבחינה עיונית – תמקדו את דרכי הפניה שלכם, תחסכו כסף על דרכים מיותרות ותקצרו לקוחות קבועים ממיקומי הפרסום המתאימים.
לאחר שביססתם את המיקום, מומלץ להשקיע הרבה מאוד מחשבה באופן הפנייה אל הלקוחות שלכם. ככל שהנושא שבו אתם עוסקים הוא מקצועי ומשמעותי יותר בחיים כגון רפואה, עריכת דין ומחשוב, כדאי לכם לשמור על שפה מקצועית וברמה גבוהה – שתשרה על הלקוחות שלכם את האווירה כי אתם המתמחים בתחומם וכי כאשר יבחרו בכם, הם ימצאו בידיים טובות. לעומת זאת, כאשר מדובר בנושא כליל יותר כגון רכישת מוצרים או הצעת שירותים לקידום חברות, לדוגמא, כדאי לכם לשמור על אווירה צעירה יותר, מקצועית וחמה יותר, שתעודד את הקהל לחוש כי הוא פונה אל חברה שתשים אותם בראש סדר העדיפויות – ותעניק להם יחס אישי ואהוד.
לכל קהל יעד ישנן העדפות פניה מסוימות, כאשר הצעירים של היום אוהבים דווקא את דרכי הפניה שאינן מתמקדות בהתנגדויות או בשאלות מיותרות – אלא במסרים מהירים ומדויקים. נצלו זאת לטובתכם והימנעו משיחות טלפון ארוכות או פגישות פרונטליות, שפותחות הזדמנות להתנגדויות מיותרות – שעשויות להניע אותם מהעסקה.
כאשר אתם יודעים כי הלקוחות שלכם זקוקים לפגישה או מעדיפים שיחה טלפונית, השתדלו לאפיין את ההתנגדויות שעשויות לצוץ כלפיכם מראש, בכדי שתוכלו להשיב עליהן באופן מבוקר ומלא ביטחון – שיניע אותם לבחור בכם. כיום, חברות רבות מבססות תסריטי שיחה מגוונים, במטרה להבטיח כי כאשר אנשי המכירות שלהם מתקשרים אל הלקוחות – כל התשובות לכל השאלות, כבר שגורות היטב בראשם. תשובות מהירות ובטוחות, יגמרו ללקוחות שלכם לחוש כי אתם אכן מתמחים בתחומכם ובזכות זאת – יביאו לסגירה.
כיצד תוכלו לשמר את הלקוח שלכם בטווח הארוך?
אז הצלחתם להשיב כיאות לכל ההתנגדויות, באמצעות המידע הרב שברשותכם אודות הלקוחות שלכם: אפיינתם אותם כיאות, בניתם מערך שיחה שמביא למכירות ולמדתם כיצד להשיב לכל שאלה בביטחון ובאהבה. מצוין. כעת, כל שנותר לעשות הוא להבטיח שכשהלקוחות שלכם אמרו "כן", זה יהיה "כן" אחד מיני רבים.
בסופו של יום, ברגע שבו המוצר נרכש, ברגע שבו המנוי נגמר או ברגע שבו האחריות נגמרה – אתם יודעים כי הלקוחות הקיימים שלכם הפכו בשנית ללקוחות פוטנציאליים – שהרבה יותר פשוט לפתות לרכוש מכם בשנית.
כאשר הלקוחות שלכם כבר מכירים אתכם, רכשו מכם מוצרים או שירותים ונהנו מהם לטובה – הסיכויים גבוהים יותר כי הם ישובו אליכם, כאשר הצורך המסוים שאתם מספקים יתעורר בחייהם. ועם זאת, כדאי ואף מומלץ שתדחפו אותם אל עבר כיוון זה – באמצעות מיילים, הודעות ופניות אודות מבצעים שעשויים לעניין אותם, ברכות לחג או ליום ההולדת ווידוא כי הם אכן מרוצים מהשירות שלכם.
ועם זאת, בבוקר בהיר אחד יתכן ואותם לקוחות שהיו כה מרוצים מכם, יחליטו להתחרט – משום שהאחריות קצרה מדי, המחיר גבוה מדי או שהם פשוט "שינו את דעתם". אלו הן התנגדויות שבהן כדאי לכם להכיר את הלקוחות שלכם היטב, שכן התשובות שתספקו להם ברגעים אלה – יהפכו אותם מלקוחות לא מרוצים – ללקוחות קבועים.
כאשר מצבים כאלו מתרחשים, השתדלו להקשיב ככל האפשר ולבחון אם אירע שינוי במצבם הסוציואקונומי של הלקוחות שלכם, אם הם חווים משבר או שהם פשוט זקוקים לצ'ופר, שיגרום להם לחוש מיוחדים. ברגע שתעניקו להם את הרגש ואת התחושה כי הם חשובים לעסק שלכם כלקוחות באופן אישי, הם ילמדו כי כדאי להם להישאר לקוחות שלהם – משום שאתם תטפלו בהם ותדאגו לצרכים שלהם בכל עת.
כל הסוד טמון במידע שברשותכם ובאיכות שלו
את כל האפיונים הללו, את כל תסריטי השיחה הללו, את כל דרכי הדיבור האיכותיות הללו – אתם לומדים אך ורק בזכות המידע שבידכם אודות הלקוחות שלכם. המידע מסייע לכם להכיר את הלקוחות באופן עמוק, להכיר את עולמם, את ההעדפות שלהם ובסופו של דבר – לפנות אליהם באופן שיחמיא להם ויביא לסגירה.
ככל שהמידע המצוי ברשותכם יהיה מהימן יותר, רב יותר ומסודר יותר – כך עולים הסיכויים כי תוכלו למנוע התנגדויות מבעוד מועד וללמוד לספק תשובות אופטימליות להתנגדויות צפויות, בעת התרחשותן ובביטחון מלא.
כיום, אתם יכולים לחסוך אינספור שעות עבודה שלכם ושל העובדים שלכם, באמצעות מערכת ה- CRM או Customer Relationship Management – מערכת קשרי לקוחות, המסייעת לאגד את כל המידע שברשותכם אודות הלקוחות שלכם "תחת קורת גג אחת". על די כך, במקום לשכור עובדים שיזינו את המידע עבורכם במספר פלטפורמות – תוכלו להזין את כל המידע פעם אחת ויחידה, בזמן אמת. המידע המוזן במערכת מגובה על ידי עננים דיגיטליים ברשת ונגיש בפני כל מי שזקוק לו: אם זו חטיבת המכירות שלכם, השיווק שלכם, שימור הלקוחות שלכם או אתם עצמכם.
המידע הנגיש והמלא אודות הלקוחות שלכם, יסייע לכל העובדים שלכם ללמוד ולאפיין את הלקוחות שלכם באופטימליות כך שיוכלו, כל אחד בסקטור שלו, להגיב אליהן בסבלנות ובביטחון – שיביאו לסגירות.
בנוסף, מערכת ה- CRM אף תסייע לשים דגש על כל לקוח ולקוח, בכדי להבטיח שאף אחד לא "ייפול בין הכיסאות" וכי כולם ייהנו מתשובות איכותיות ומבוססות מחשבה.
