כיצד מבצעים תשאול לקוח אפקטיבי בשיחה ההיכרות הראשונית?

• פגישת ההיכרות עם הלקוח, היא ההזדמנות הטובה ביותר לאסוף את כל המידע החיוני, בכדי ליצור מערכת יחסית מיטיבה ופורייה לאורך זמן.
• אסטרטגיה יעילה לניהול שיחת מכירה, יכולה להביא לכדי אווירה משוחררת, כמו גם ליצור מערכת יחסית מעולה עם הלקוח לטווח הארוך.
• יש שאלות שאתם חייבים לשאול,  על מנת לבנות את תיק הלקוח בצורה מלאה. כך, הלקוח יקבל את ההצעה המקצועית והרלוונטית ביותר לצרכים שלו, במעמד השיחה הראשונה או על ידי צוותי המכירות
• ניהול מידע נכון, בעזרת מערכת CRM, מאפשר לכם לשתף את המידע אשר נאסף בשיחת התשאול, עם כלל עובדי החברה, בצורה יעילה, ברורה ומהירה.

שיחות המכירה הן המנוע של העסק שלכם

תהליך החיפוש והאיתור של לקוחות חדשים, בכל עסק, הוא תהליך חשוב במיוחד. הלקוחות בסופו של יום, הם הדלק אשר מניע את החברה לצמיחה. על כן, אתם רוצים להשקיע משאבים רבים בכדי להפוך כל שיחה עם לקוח חדש, לאפקטיבית במיוחד. בייחוד בשיחה הראשונה, שם, מונחים היסודות למערכת היחסים עם הלקוח. כבר במעמד השיחה הראשונה, אתם צוברים ידע רב, וחיוני על הלקוח. בין היתר, אתם יכולים לגלות מהו תפקידו בחברה, מהי הפעילות העסקית של החברה ומהן המטרות לשמן הוא פנה לעזרת החברה שלכם.

על מנת לענות בצורה מלאה על כל הדרישות של הלקוח, ולהפוך את ההתקשרות לארוכת טווח, אתם נדרשים לבצע תשאול לקוח. מטרתו של תשאול הלקוח היא לבצע איסוף מידע, רב ככל ניתן, על פעילות הלקוח, כמו גם הבעיות איתן הוא מתמודד. בצורה כזו, תוכלו להציג את השירותים והמוצרים, אותם אתם מציעים, ללקוח, בצורה מושלמת.

שיחת תשאול מקצועית- היא שיחה באווירה משוחררת

בכדי להפוך את שיחת ההיכרות והתשאול הראשונית, לשיחה מוצלחת, אתם חייבים לבחור את שיטות הפעולה שלכם. אסטרטגיית הפעולה של נציגי החברה, היא זו אשר תקבע דה פקטו, את מידת ההצלחה בכל התקשרות עם לקוח חדש. הכלל החשוב ביותר בכל שיחה ראשונה עם לקוח, אשר כוללת תשאול, הוא לצמצם עד כמה שניתן את תחושת ה"חקירה". אף אדם, בד בבד לקוח בראשית דרכו, לא אוהב להרגיש שהוא נמצא תחת זכוכית מגדלת.

יחד אם זאת, המניע שלכם, לאורך כל השיחה הוא להביא לכדי התאמה מלאה של השירותים שלכם, לצרכי הלקוח החדש. על כן, אתם חייבים להכיר אותו, את הצרכים ואת הדרישות שלו לעומק. זהו גבול דק מאוד, בין חקירה לתשאול נעים, ואתם חייבים להיות מודעים לכך לאורך כל הדרך. לאורך השיחה עם הלקוח, מומלץ לשים לב לשפת הגוף של הלקוח, או לשינויים בקול. אלו הם סימנים לחוסר נוחות, אשר יכולים לבוא לכדי ביטוי ולהבהיר כי הלקוח לא מרגיש בנוח אל מול השאלות. זיהוי נכון של חוסר הנוחות, ובהתאמה גם שינוי של נושא השיחה, או סגנון השאלות, הוא זה אשר ישמור על שיחת התשאול מוצלחת.

6 שאלות שאתם חייבים לשאול בשיחה הראשונה עם לקוח חדש

לצד כל זאת, ישנו מידע חיוני, על כל חברה או בעל עסק אותו אתם מעוניינים לגלות במהלך שיחת תשאול. מבין כל השאלות, מומלץ, כבר בשלבים הראשונים של כל שיחת תשאול, לקבל תשובה על ששת השאלות הבאות:

1. מה הוא תחום העיסוק של החברה – בכדי להתחיל את השיחה באופן משוחרר, ניתן לפנות ללקוח בשאלה פתוחה. על פי רוב, שאלות פתוחות הן בעלות פוטנציאל רב לאיסוף מידע. תשומת לב יתרה לפרטים הקטנים, יכולה לגלות לכם הרבה יותר מידע, כבר בשאלה זו.
2. מה תפקידו של הלקוח בחברה? מהם תחומי האחריות – מידת המעורבות של הלקוח בתהליכי העומק של החברה, יכולה לסייע לכם בהטמעת שינויים רוחביים. יש הבדל משמעותי אם מדובר בסמנכ"ל תפעול, או במנהל מחלקה, ואתם צריכים לדעת מי הסמכות מולה אתם מתנהלים.
3. כיצד מתנהלת הפעילות היום יומית של החברה – התשובה לשאלה זו, יכולה לסייע להתאים את השירותים או המוצרים של החברה שלכם, ללקוח. הכרות עם הפעילות היום יומית, מאפשרת לגלות מהם הצרכים של הלקוח, גם מבלי שהוא יאמר זאת מפורשות.
4. מה הן הבעיות איתן מתמודדת החברה – בתהליך תשאול מקצועי, לא מומלץ להניח הנחות מוקדמות, או להסיק מסקנות. לעיתים, על ידי שאלה מפורשת הלקוח מגלה כי החברה מתמודדת עם כמה וכמה בעיות. כך, ניתן להרחיב משמעותית את סל השירותים אותו אתם מציעים ללקוח.
5. מה הן המטרות של החברה לפרק הזמן הקצר/ לטווח הארוך – לאחר שלמדתם קצת על הלקוח והחברה, הגיע הזמן להבין מהן הציפיות והמטרות של הלקוח לעתיד. שילוב של האתגרים והמטרות של החברה, מגלה לכם את החזון של החברה לעתיד. ומאפשר לכם להציע פתרון כולל.
6. מה ייתפס בעייני הלקוח כהצלחה עסקית? מה ייתפס ככישלון – שאלה זו היא בגדר הגדרת גבולות הגזרה. גם אם אין לכם רעיונות, או הצעות קונקרטיות, אתם יכולים להבין בדיוק מה יספק את הלקוח. כך, תוכלו להשלים את התשאול, בצורה מוצלחת, תוך שאתם מכירים את הלקוח.

בנקודה זו חשוב לציין, כי לכל שיחת תשאול יש צרכים שונים. בדיוק מסיבה זו, מומלץ להתאים את סוג השאלות, סדר הופעתן וכמות השאלות ללקוח.

ניהול המידע משיחת התשאול בעזרת מערכת CRM מתקדמת

לאחר איסוף המידע הראשוני, במהלך שיחת התשאול, אתם מחזיקים בידכם כמות מידע גדולה למדי, בנוגע לאספקטים שונים בהתנהלות העסקית של הלקוח שלכם. כאשר אתם מנהלים עסק, כל תהליך התיעוד והרישום הוא קריטי להצלחתם, בייחוד אם מדובר בלקוחות חדשים. לא כל העובדים בעסק מכירים את הלקוח החדש. מרביתם לא לקחו חלק בשיחת התשאול. 

לפיכך, אתם רוצים להחזיק במערכת  Customer Relationship Management (CRM)מתקדמת. תפקידה של מערכת ה CRM הוא להציג בצורה מסודרת ויעילה את כל המידע בנוגע ללקוחות החברה שלכם. המערכת מאפשר לנהל את היחסים עם הלקוח לאורך זמן, תוך שימוש בכמה מישורי ממשק. בין אם מדובר בחתימה על חוזים, או בפעילות יום יומית מול אנשי השירות, מערכת ה CRM מתעדת כל התחרשות לפרטי פרטים. 

אם כך, לאחר שיחת התשאול הראשונית, אתם מניחים את היסודות להקמת הלקוח החדש במערכת ומאפשרים לכל אחד מהעובדים בחברה להכיר את הלקוח החדש, בדיוק כפי שאתם הכרתם אותו באופן אישי.

שיחת התשאול האולטימטיבית- נגמרת בחתימת חוזה עם לקוח חדש

שיחת תשאול באווירה חיובית, נטולת ביקורת או גישוש יתר, יכולה להיות שיחה עם פוטנציאל משמעותי לחברה שלכם. על פי רוב, לקוחות רבים, בייחוד כאשר מדובר על שיחות פרונטליות, מוכנים לחתום על חוזה התקשרות עם חברה אשר מבצעת שיחת תשאול ברמה גבוהה. אמנם, נדרשת מכם מידה רבה של רצינות ותשומת לב לפרטים הקטנים, אך אם תפעלו בצורה מחושבת, בהחלט תוכלו להגיע לתוצאות מרחיקות לכת אל מול הלקוחות החדשים שלכם. לצד זאת, חשוב לזכור כי ישנם לקוחות אשר רוצים לקחת את הזמן, ולבחון את הצעת השירות ברמה הפנים ארגונית, וזו בהחלט זכותם.