את החיים של המאה ה- 21 אי אפשר לדמיין בלי השימוש בפלאפונים החכמים ובאפליקציות השונות. בימי קדם, היינו זוכרים את כל מספרי הטלפון בעל פה, היום קיימים מספרים ארוכים יותר, שלא פשוט לזכור והמכשירים החכמים עושים זאת עבורנו, אבל מה נעשה עם יתר המידע שברשותנו אודות משפחה, חברים ולקוחות?
כתובות מייל, מקומות מגורים, מצב סוציו-אקונומי… אז אנחנו מתעדים את כל המידע הזה במחשב החכם שלנו, בכדי שנוכל לזכור אותו לאורך כל החיים. לאחר מכן, אנו יכולים ליהנות מהמידע בלי ללחוץ אפילו על כפתור אחד.
ועם זאת, כאשר אתם מנהלים חברה גדולה, קיימים הרבה יותר אנשי קשר עסקיים ולקוחות משאתם יכולים לספור, והאפליקציות הפשוטות בפלאפון לא יצליחו לאגד את כל המידע הזה בתצורה נוחה: מספרי טלפון, כתובות מייל ומגורים, העדפות גלישה ורכישה, השירותים שרכשו מכם בעבר, היסטורית העבודה שלהם ויום ההולדת שלהם… אתם זקוקים לכל המידע הזה.
מסיבה זו מערכת CRM או Customer Relationship Management (בעברית: ניהול קשרי לקוחות) הומצאה. כיום, היא מסייעת לאינספור עסקים לגשת למידע שלהם אודות הלקוחות שלהם בנוחות וביעילות.
מהי מערכת ה- CRM?
מערכת ה- CRM תסייע לכם ללמוד על מה לדבר, בפעם הבאה שאתם פוגשים בלקוח.
תוכנות כמו CRM מהוות כלים סידוריים, שמאפשרים לכם לסדר בקלות את אנשי הקשר שלכם, המידע אודותיהם ולנהל את מערכת היחסים שלכם ביעילות. בנוסף, המערכת מסייעת לאתר לקוחות פוטנציאליים ואנשי קשר נוספים שעשויים לעניין אתכם, בכדי להגדיל את כמות הלקוחות שלכם.
מערכות מתקדמות כאלו, מסייעות לכם לאגד את כל המידע אודות הלקוחות ביעילות. אתם אפילו יכולים לקטלג אותם לפי קבוצות: לקוחות קבועים, לקוחות פוטנציאליים, לקוחות שרכשו בעבר ומתעניינים במוצר נוסף. אתם יכולים לייעד לכל קבוצה מיילים ספציפיים ותוכן מקורי, שמתאים לצרכים הנוכחיים שלהם.
מערכת ה- CRM תעשה את כל זאת ויותר, בזכות השאיפה שלה לבנות מערכות יחסים חזקות, בינכם ובין קהל הלקוחות שלכם. המערכת תסייע לכם למצוא את כל אנשי הקשר שלכם, לתעד את ההודעות והתכתובות השונות שלכם, להראות לכם אם עוד מישהו מהחברה שלכם יצר עמם קשר ומה סיכמו, כך שתוכלו להתוודע לתנאים הקיימים לפני פגישה או שיחת מכירה חדשה. מערכת ה- CRM תסייע לכם ללמוד אודות הלקוחות שלכם ולהבין בדיוק על מה כדאי לכם לדבר עמם וכיצד, בפעם הבאה שאתם פוגשים אותם או שולחים להם מייל.
מערכת ה- CRM בנויה מסביב לבני אדם ולמערכות יחסים, לכן מדובר במעין רשת חברתית קטנה, מלאה במידע אודות האנשים שהכי חשובים לעסק שלכם.
אם תעקבו אחרי המידע של אנשי הקשר שלכם באמצעות הרשתות החברתיות הגדולות, כמו פייסבוק ואינסטגרם, אתם לא בהכרח תרוויחו מהתהליך כמו שאתם חושבים: בסופו של דבר, מדובר ברשתות שמטרתן העיקרית היא לפתח מערכות יחסים אישיות, לכן הן לא הכרח יכילו את כל המידע הבסיסי, לו אתם זקוקים בכדי להביא למכירה.
מערכת ה- CRM היא בחירה נכונה יותר לאנשי עסקים, משום שמדובר ברשת פנימית שכל המטרה שלה, היא לסייע לכם ללמוד להבין את הלקוחות שלכם ואת הצוות שלכם.
אתם יכולים לבנות את מערכת ה- CRM שלכם מאפס, על ידי הזנת כלל הנתונים שקיימים בחברה שלכם אודות לקוחות ואנשי קשר חשובים. לחלופין, אתם יכולים לבקש מהמערכת לאפיין מידע עבורכם, שלאורך זמן יגובש למערך שלם של אנשי קשר.
אפשרות נוספת ועדיפה, היא להשתמש במערכת ה- CRM בכדי לעצב תוכן ספציפי, תוכן שמתאים להעדפות של קהלי היעד של הלקוחות שלכם.
יש מגוון מערכות CRM, שעוסקות בנושאים שונים ממכירה ועד לשיווק. כולן מסייעות לנהל את אנשי הקשר שלכם בצורה מעולה, כאשר לכל אחת מהן ישנם מאפיינים נוספים, שמסייעים למקד אותה, כך שתתאים לצרכים ספציפיים.
מערכת CRM למטרת תיעוד שיח
מערכות המרה מסגנון CRM מבוססות על אפליקציות שמטרתן להכיל את המידע של העובדים שלכם, של הלקוחות שלכם ואת האינטראקציות השונות ביניהם.
מערכת המייל לא חייבת להיות עמוסה ומלחיצה – לא כאשר יש לכם מערכת CRM להסתמך עליה. הכלים שמציעה המערכת מתבססים על הצורך של הצוות שלכם להמיר לקוחות פוטנציאליים ללקוחות קיימים.
מערכת ה- CRM יעקבו אחר מייל העבודה של העובדים שלכם, יאפשר לכם לראות את השיחות שלהם עם הלקוחות שלכם, ולארגן אותן בהתאם לקבוצות ופרופילים מתאימים. אתם תוכלו לצפות בשיחות בקלות, לראות כיצד העובדים שלכם מתנהלים עם הלקוחות שלכם, וללמוד מכך הרבה מאוד.
ראשית, באמצעות המידע הזה תוכלו להתנהל כיאות מול הלקוחות שלכם: כאשר אתם עומדים לפגוש בהם, לשלוח להם מייל או לעניין אותם במוצר חדש, תוכלו להתעדכן בשיחות שניהלו עם עובדים שונים בעסק שלכם קודם לכן. השיחות יחשפו עבורכם מידע חדש ותכנים שכדאי לכם להתחיל ולדבר עליהם קודם, בכדי לבסס חיבור רגשי עמוק עם הלקוחות.
בנוסף, באמצעות ניטור השיחות תוכלו לראות אם האופן שבו העובדים שלכם מתנהלים מול הלקוחות הוא בריא ואיכותי. עובדים שמתחצפים ללקוחות, מדברים בגסות או מבטלים תלונות שלהם, הם עובדים שכדאי לכם לנהל עמם שיחה ולבחון עמם מחדש, את אופן התקשורת אל מול הלקוח.
מערכות כמו CRM יסייעו לרוב העובדים להתנהל בצורה נאותה ומרשימה מול הלקוחות, בכדי לשמור על שביעות רצונכם ותוך כדי ידיעה כי אתם יכולים לבדוק אותם. בזכות זאת, אתם אף יכולים להבטיח כי שום לקוח לא ייפול בין הכיסאות, וכי כולם ייהנו משירות טוב ותוכן ממוקד.
מערכות שיח של CRM הן כמו צוות חכם יותר, שמתמחה ביצירה של מיילים והתנהלו מול אפליקציות שיביאו לסדר בחיי העבודה שלכם. החשוב ביותר, הוא שכך תצליחו לשמור על תקשורת רציפה ובריאה עם הלקוחות שלכם.
מערכת CRM למטרות לידים ויצירת עסקאות
מערכת CRM מבוססות לידים, מסייעות לכם לסגור את העסקאות של הלידים המבטיחים ביותר בקלות.
בסופו של יום, עסקים הם עסקים, כאשר המטרה החשובה ביותר היא לייצר מכירות. מסיבה זו, מערכת ה- CRM היא כה משתלמת וכל כך הרה, שעסקים מנהלים לידים ועסקאות באמצעות המערכת הזו.
במערכות CRM שמתמקדות בעסקאות ולידים, אתם תאתרו את הלקוחות הפוטנציאליים ביותר ותסווגו אותם כ"לידים", תוסיפו להם מידע ככל שאתם עובדים עליהם, בכדי להצליח ולייצר תוכן שישכנע את הלקוחות שלכם להשתמש במוצרים או בשירותים שאתם מציעים, ולאחר מכן לסגור אותם באמצעות עסקה, לאחר שבחרו לרכוש את המוצר או השירות.
המערכת מסייעת לכם לחלק את תהליך השכנוע לשלבים, לאתר את האינטראקציות שהביאו את הלקוחות שלכם לרכישות ולביצוע עסקאות. לאחר מכן, צוות המכירה שלכם יעבוד היטב על האינטראקציות הללו, וינסה לאפיין מה בדיוק הביא את הלקוח לסגור את העסקה מלכתחילה. על ידי כך, לא רק שהם לא יאבקו ויבזבזו זמן רב על ייצור של אסטרטגיות שלא בהכרח יעבדו, אלא שהם מבססים את המידע שלהם על תהליך שכן עבד כלומר, שהסיכויים גבוהים שיביא להצלחה ולמכירה.
מערכת CRM ליצירה ואיגוד של אנשי קשר
מערכות CRM לאיגוד קשרי לקוחות הן הפשוטות והמוכרות ביותר לשימוש. לפעמים המגע האישי, האנושי, הוא החשוב ביותר. כאשר גיליתם מידע חדש או חשוב אודות לקוח שלכם כמו יום ההולדת שלהם, המשרה הנוכחית שלהם או המנה שהם הכי אוהבים לאכול בצהריים, כדאי לכם לתעד את המידע הזה במערכת ה- CRM. המידע הזה מסייע לכם לבסס מערכת יחסים עמוקה יותר עם הלקוח שלכם, ולאפשר ליתר העובדים ללמוד את המידע הזה, כדי שיוכלו לעשות זאת גם הם.
מערכת ה- CRM שמתמקדת בלקוחות בלבד, מסייעת לאסוף את כל המידע הזה, כך שלכולם תהיה גישה אליו. אתם תכתבו הערות, תתעדו אינטראקציות ותדאגו שיתר העובדים עושים זאת אף הם. לאחר מכן, בפגישה הבאה שלכם עם הלקוח, תוכלו לרענן את המידע שברשותכם אודותיו, באמצעות התוכן שתיעדתם במערכת ה- CRM.
כלי ה- CRM הם נוחים ופשוטים לשימוש. מאחר והפן הזה של המערכת עוסק באנשי קשר בעיקר, הוא מאוד דומה לאפליקציה של ספר כתובות או למודל של גוגל, כאשר היתרון שלו, הוא שאופן החיפוש והתיעוד שלו הם אינסופיים.
מערכת CRM למטרות שיווק
מערכת CRM למטרות שיווק מסייעת לייצר מהמידע שאתם מתעדים פעולה, על ידי התאמת מערך השיווק לקהל היעד שלכם, יצירת תכנים מדהימים, בעיקר למייל והפצתם, באמצעות המערכת עצמה.
כאשר כל המידע אודות אנשי הקשר שלכם במקומו, נראה כי המערכת יכולה לתפעל את מערך קשרי הלקוחות שלכם באופן אוטומטי. אם למערכת ה- CRM שלכם יש גם פן שיווקי, היא בהחלט יכולה לעשות זאת.
CRM למטרות שיווק כולל כלים שדומים מאוד למערכת אנשי הקשר או למערכת הלידים והעסקאות של ה- CRM. בנוסף, הם כוללים את האפשרות לייצר הליכי שיווק אוטומטיים, שיסייעו לכם, לדוגמא, לשלוח מייילים אוטומטיים ללידים כל יום או כל שבוע, בהתאם לקצב שאתם מעדיפים.
המייל עצמו, יותאם להעדפות של אותו קהל יעד שאליו נשלח המייל. אתם אף יכולים לתזמן כי כאשר הלקוחות שלכם לוחצים על לינק מסוים, משאירים פרטים או נרשמים אליכם, הם יקבלו מכם מייל אוטומטי, שיהפוך לאורך זמן לשרשור מיילים שמטרתו להעלות את המודעות של המותג שלכם. בנוסף, המיילים יזכירו ללקוחות כי אתם קיימים ויעודדו אותם לשוב ולרכוש מכם מוצרים.
מערכת השיווק אף כוללת סטטיסטיקות ותחזיות מגוונות, שיאפשרו לכם ללמוד אם המערך השיווקי הקיים, אכן מביא לתוצאות. צוות השיווק שלכם יוכל לבסס קמפיינים ולהתאים אסטרטגיה, בהתאם לנתונים של מערכת ה- CRM, וללמוד מהמסקנות שלה, בכדי לא לחזור על אותן טעויות ולייצר תהליך שיווקי איכותי, שמייצר מכירות.
כיצד נתחיל לעבוד עם CRM?
אין סיבה לחשוש מתהליך הזנת התוכן במערך ה- CRM. הצעד הראשון הוא פשוט לאסוף את כל המידע הקיים שברשותכם, אודות כל הלקוחות שלכם, העובדים שלכם ויתר האנשים שהייתם רוצים לתעד מידע אודותיהם. המידע הזה עשוי לכלול גם קורות חיים, חוזים שנחתמו ביניכם ומסמכים שונים. רוב מערכות ה- CRM כוללות הדרכות של שלב אחר שלב, שיסייעו להדריך אתכם בתהליך ההזנה הראשוני.
לאחר מכן, ייבאו ומפו את כל אנשי הקשר שלכם, לפי קבוצות, העדפות גלישה או כלים עיקריים, שמסייעים לכם לקטלג אותם. לאחר זאת, אתם מוכנים להתחיל ולהכניס את המידע המלא אודותיהם: כתובות מייל, מעקבים, שיחות שניהלתם בעבר, שיחות שהתנהלו על ידי העובדים שלכם, שלב בו הם מצויים מבחינה אסטרטגית, העדפות גלישה ורכישה והלך של גישה עסקית ושיווקית כלפיהם.
חלק ממערכות ה- CRM כוללות צוותים מייעצים, שיכולים לסייע לכם ללמוד מהתובנות שלמדתם עד היום, להזין אותן במערכת ה- CRM ולהיעזר בה, בכדי ללמוד עוד ולהפיק מערכי שיווק ומכירה מלאים, שיביאו למכירות רבות ואיכותיות יותר. מערכת ה- CRM נעזרת במידע המוזן, בכדי לפתח סטטיסטיקות, ללמוד אודות הלקוחות שלכם ולבסס תהליכים של שלב אחר שלב, שיסייעו לעובדים שלכם להתנהל מול הלקוחות באופן מדויק.
כמובן שכדי להפיק מהמערכת את המיטב, חיוני ללמד את העובדים שלכם כיצד להשתמש בה ביעילות. שינוי עשוי להיות לא פשוט בהתחלה, אך כל עוד תעבדו לפי השלבים ותאפשרו לעובדים שלכם להתרגל למערכת לאט לאט, לאורך הזמן הם ילמדו כי היא מסייעת לחסוך להם הרבה מאוד זמן ומספקת להם תובנות יקרות מפז, שמביאות לתוצאות.
מתי אראה את הערך של מערכת ה- CRM?
מערכות CRM איכותיות מייצרות ערך מהרגע שבו אתם מכניסים את הליד הראשון למערכת. בכדי ליהנות מהתוצאות הטובות ביותר, ודאו שכל הלידים מעובדים כיאות דרך מערכת ה- CRM, כך שתוכל לבסס על כולם מערך שיווקי ומכירתי מותאם.
כעת אתם יכולים לגלות בקלות אילו פרסומים שלכם זכו לאהדה רבה מצד הלקוחות, בעוד שאחרים לא זכו להנפת מבט. אתם אף תוכלו לעקוב אחר ההתקדמות של תהליכי השיווק והמכירה, וללמוד כיצד להניע עסקאות תקועות קדימה.
בנוסף, אתם תוכלו לראות אם כמות הלידים, הלקוחות, הקיימת שלכם היא מספיקה בכדי שתוכלו לייצר תזרים איכותי ולסגור את החודש. אם אתם זקוקים ללקוחות נוספים, מערכת ה- CRM תסייע לכם להתאים קמפיינים שייצרו אותם.
כיצד נמצה את המיטב ממערכת ה- CRM?
מערכת ה- CRM מסייעת לעובדים שלכם לבצע את העבודה שלהם טוב יותר ומהר יותר. בין אם אתם זקוקים לניהול קשרי לקוחות נטו ובין אם השאיפה שלכם היא לסגור עסקאות ולשדרג את כל מערך השיווק שלכם, מערכת ה- CRM באמת תסייע לכם ולצוות שלכם לבסס מערכות יחסים עמוקות ובריאות עם הלקוחות שלכם, כאלו שיעוררו בהם ביטחון והתלהבות כלפי המותג שלכם.
המפתח הוא לעשות מעבר מלא למערכת ה- CRM: להפסיק להשתמש בספרי טלפונים או באפליקציות אחרות, לעודד את העובדים שלכם להתאים את כל מערך הפעולה שלהם למערכת ובאמת לתעד כל פיסת מידע שיש להם אודות לקוח. ברגע שמערכת ה- CRM אכן הופכת למקום שבו כולם מזינים את המידע שלהם, היא הופכת לבנק מידע חזק, שיהפוך לחלק בלתי נפרד מהעבודה שלכם ושל הצוות שלכם.
לאחר מכן, אתם תרצו לשלב במערכת ה- CRM שלכם כלים, שיוכלו לתעד באופן אוטומטי את כל השיחות והתקשורת שניהלתם מול הלקוחות שלכם. הכלים הללו יסייעו להטמיע את המידע במערכת ה- CRM באופן אוטומטי.
כאשר המידע מוזן באופן אוטומטי, אתם יכולים להסתמך על מערכת ה- CRM בעיניים עצומות: היא תהווה את המקום היחידי שבו באמת קיים כל המידע אודות הלקוחות שלכם. כאשר מערכת ה- CRM פועלת באופן אופטימלי, לא יהיה לכם עוד צורך להמשיך ולעבוד עם אפליקציות נוספות בתחום קשרי הלקוחות; היא תסייע לכם ללמוד ולבצע את כל הפעולות, מ- א' ועד ת'.
אם אינכם בטוחים איזו מערכת CRM תייעל את הפעילות שלכם יותר מכל, אל תהססו להשתמש במספר מערכות או לנסות אותן לתקופת ניסיון, בכדי לבחון כיצד הן משפיעות על המערך העסקי שלכם. לאחר שאתם בטוחים, בחרו מערכת אחת, יחידנית או משולבת, והתחייבו אליה באופן מלא. ואז מתחילה העבודה האמיתית: לייצר לידים חדשים, ללמוד, לסגור עסקאות חדשות וחוזר חלילה.
אז זהו המידע אודות מערכת ה- CRM בקצרה. מערכות CRM יכולות לסייע לכם לייצר סדר בכאוס של המידע ואינספור האינטראקציות, בינכם, בין העובדים שלכם ובין אינספור הלקוחות. במקום להמשיך ולנסות להיזכר מה קרה בפגישה א' או לתהות מה קהל היעד הספציפי הזה אוהב, היא מאפשרת לכם להתמקד בצרכים של הלקוחות שלכם, ללמוד אותם ולבסס עליהם מערכי שיווק ומכירה יוקרתיים.
המערכת עשויה להיות מפחידה בהתחלה, אך היא באמת מאוד פשוטה לשימוש ומבצעת כל כך הרבה פעולות באופן אוטומטי, כך שלאחר שתלמדו ממנה, תוכלו להסתמך עליה בעיניים עצומות.
Skyz CRM הינה פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות מבוססת ענן, המציגה תמונת מצב 360 מעלות במבט אחד, בזמן אמת, מכל מחשב, טאבלט או סמארטפון. Skyz CRM מעניקה לכם פתרון מתקדם להקמה, ניהול, שליטה ותפעול אפקטיבי של מערכי המכירות, השיווק והשירות בפירמה.
מוזמנים עוד היום לפנות אלינו למידע נוסף ול 30 ימי ניסיון ללא התחייבות וללא תשלום בכדי לראות האם המערכת שלנו היא המערכת המתאימה ביותר לעסק שלכם.
