שירות לקוחות – Customer Service
שירות לקוחות מתייחס למתן שירות ותמיכה לפני, במהלך ואחרי רכישת המוצר ע"י הלקוח. שירות לקוחות יכול להיות מסופק תוך שימוש באמצעים אנושיים ע"י נציגי שירות או באמצעים אוטומטיים מבוססי אינטרנט ומובייל הכוללים ספקטרום אפשרויות מצ'אטים באינטרנט, דרך רשתות חברתיות ועד שימוש באמצעי בינה מלאכותית AI .
הפקטורים שמסייעים לשירות לקוחות איכותי הם:
- ניהול שירות באמצעות מערכת CRM מתקדמת (רצוי בטכנולוגיית ענן כדוגמת Skyz )- המערכת מאפשרת לייעל את התמיכה והשירות בלקוחות באמצעות קבלת תמונה מלאה על היסטוריית הלקוח, מעקב אחרי פעולות שבוצעו, שליפת ידע חיוני וניתוח מגמות לצורך הסקת מסקנות בזמן אמת
- שירות לקוחות אוטומטי (באמצעות הדיגיטל והמובייל) – מסייע ללקוח לקבל שירות עצמי 24/7 (ובעידן המובייל מכל מקום) ומשפר את שביעות רצונות לאין ערוך.
- מדידה תקופתית של רמת השירות– מעניקה יכולת גבוהה לגילוי כשלים ולהבנת טרנדים בכל הקשור לאיכות השירות שנציגי הארגון והאמצעים האוטומטיים מספקים ללקוחות.
- מאגר ידע שיתופי (בדגש על סוגיות שירות) – מאפשר לנציגי המידע לשלוף ממאגר הידע רעיונות לפתרון בעיות שירות שקיימות בהיסטוריית הארגון (בדרך כלל נאגרות במערכת CRM) בזמן אמת ולקצר דרמטית את זמן הטיפול בלקוחות.
מערכת ניהול קשרי לקוחות לשירות –CRM Service
CRM Service הינה מערכת תוכנה המתמקדת בכל ההיבטים הקשורים לניהול, שליטה ובקרה של שירות הלקוחות בארגון. המערכת מסייעת לצוות התמיכה לקבל תמונת מצב על טיפול בקריאות שירות השלב קליטתן ועד סגירתן, על מאפייני הלקוחות, על ניהול המשימות והאירועים, על היסטוריית הפעילות והמענה לתקלות, ולייצר דוחות חכמים בהיבטי השירות השונים בזמן אמת לצורך קבלת תובנות וביצוע התאמות נדרשות.
תרומת ה-CRM Service לשירות לקוחות:
- התייעלות מרבית בתפעול ניהול שירות הלקוחות המתבטא במענה לקריאות בזמן אמת, טיפול מקצועי וזריז בתקלות ואירועים, שליטה ובקרה על נציגי התמיכה
- ניתוח מגמות וזיהוי כשלים בשירות באמצעות שליפת דוחות חכמים
- מרכז ידע עשיר בפתרונות לבעיות המסייע למענה מהיר ומקצועי של אנשי השירות
מוקד שירות לקוחות – Call Center
המונח Service Call Center מתייחס למרכז נציגי שירות אליו פונים לקוחות ומשתמשים באופן שוטף על מנת לקבל תמיכה על מוצרים ו/או שירותים שנרכשו מהארגון. המוקד המבוסס על התקשרות מרחוק, מתמודד באופן יומיומי עם אתגרים לא קלים כגון: לחץ טלפוני, לקוחות לא מרוצים, כיבוי שריפות, תמיכה אין סופית, התמודדות עם בעיות מורכבות.
הפקטורים התורמים להצלחת Service Call Center :
- השקעה בהון האנושי המאייש את המוקד העבודה השוחקת כנציגי מוקד מחייבת התייחסות ורגישות רבה לצוות המוקד על מנת למנוע תחלופה גבוהה ולשמר אווירה חיובית
- עבודה על מערכות טכנולוגיות מתקדמות של CTI ו- CRM על מנת ליעל את המוקד ולשפר את חוויית הלקוחות
- ניתוח מגמות וקבלת תובנות (באמצעות CRM ) לצורך ביצוע התאמות ומניעת כשלים
אינטגרציית טלפוניה- מחשב – CTI
המונח( CTI (Integration Computer Telephony מתייחס למערכת המבוססת על טכנולוגיה המאפשרת אינטראקציה מתואמת בין המחשב למערך הטלפוניה, המסייעת לייצר תועלות כמו חיוג אוטומטי באמצעות מחשב, בקרת שיחות, ניהול מוקד (שליטה במצבי סוכן), ניתוב אוטומטי של שיחות, דיווח שיחות, שילוב הקלטת שיחות.
היתרונות של CTI לשירות לקוחות הן:
- ניתוב אוטומטי של שיחות שירות ליעילות מרבית
- בקרת שיחות שירות לצורך איתור כשלים ומגמות מסתמנות
- הקפצת פרטי לקוח והצגת נתונים שירות חשובים בזמן אמת לשיפור מהירות התגובה (בשילוב עם CRM)
- תובנות חכמות יותר גל שירות לקוחות הנגזרות מניתוח מאפייני שיחות (בשילוב עם CRM)
חוויית לקוח – Customer Experience
המונח חוויית לקוח מתייחס לתחושותיו של הלקוח בעת האינטראקציה שלו עם נציגי החברה ו/או המוצר שרכש ממנה הנגזרת מעצם ההתאמה לציפיותיו. במידה וציפיותיו היו מהפירמה היו להרבה יותר, ירגיש תסכול רב ובכיוון ההפוך, במידה ומענה מנציגי החברה עלה על ציפיותיו, הרי זה יתרום לתחושה טובה וחיובית.
הערך המוסף של שיפור חוויית לקוח בשירות לקוחות:
- תרומה מרכזית להפיכת הלקוחות לנאמנים וממליצים
- מיצוב גבוה יותר של החברה (מעצם העובדה שחוויית שירות לקוחות טובה מוסיפה הרבה מאוד נקודות)
- אווירה שמחה ונינוחה של צוות נציגי השירות הממנפת את ההרגשה החיובית בארגון
- הגדלת ההכנסות מקניות חוזרות
הצלחת לקוח – Customer Success
המונח הצלחת לקוח מתייחס לפעולות שהארגון מבצע על מנת לסייע ללקוח להשיג את הערך המוסף הגבוה ביותר מהמוצר ו/או השירות שנרכשו מהפירמה. השקעה טובה ונכונה ב"הצלחת לקוח" תשפר דרמטית את שביעות רצון הלקוח ותהפוך אותו לאוהד נאמן של הפירמה על מותגיה השונים.
לעומת שירות ותמיכה המספקים מענה ללקוח על מנת לאפשר עבודה שוטפת, רציפה ו"חלקה" ככל האפשר, ב"הצלחת לקוחות", היוזמה עוברת לארגון עצמו. נציגי החברה יצטרכו להיות הרבה יותר אכפתיים כלפי הלקוח, להתמיד להיות אתו בקשר אישי, לפעול עבורו להציע פתרונות נכונים לייעול העבודה ולהתאים לו מוצרים משלימים להגברת פריון העבודה.
התרומה של הצלחת לקוח לארגון:
- העצמת ערך של מותגי הארגון שנרכשו ע"י הלקוחות
- שיפור שביעות רצון ונאמנות הלקוחות לאורך זמן
- חוויית לקוחות הרבה יותר חיובית וטובה
- מיצוב גבוה יותר לחברה בהיבט השירותי והשיווקי
מנהל הצלחת לקוח – Customer Success Manager
המונח "מנהל הצלחת לקוח" מתייחס לפונקציה הארגונית האמונה על ניהול מקיף של כל ההיבטים של הצלחת לקוח לאורך תהליך המכירה והשירות למוצר. תפקידו המרכזי של מנהל הצלחת לקוח הוא לדאוג לקשר שוטף עם הלקוח, לייצר עבורו ערך מוסף מקסימלי מהמוצר ו/או השירות שהוא רכש מהארגון ולהעלות את רמת שביעות רצונו.
התרומה של מנהל הצלחת לקוח לחברה:
- בקרה ברזולוציה גבוהה על שביעות רצון הלקוחות בספקטרום נרחב
- מניעת כשלים בתהליכי המכירה והשירות ללקוחות פוטנציאלים וותיקים
- שיפור תהליכים ליצירת חוויית לקוחות מעולה
- קבלת תובנות חשובות על צרכי לקוחות לצורך שדרוג ויצירת מוצרים נדרשים
הסכם רמת שירות – SLA
הסכם רמת שירות ( Service Level Agreement) הוא חלק מהחוזה המגדיר אלו שירותים ספק השירות יספק ואת הרמה הנדרשת עבורם כדוגמת: רמת זמינות, שעות הפעלה, זמני טיפול בקריאה, תפוקות, זמני תגובה, מצבי כשל. מאפייני שירות אלו דורשים אמצעי מדידה מדויקים הכוללים מדדים כמותיים, יחידות מדידה, תדירות ותקופות מדידה ומחייבים התייחסות לאופן הדיווח ללקוח.
מרכיבי הסכם רמת שירות (SLA) חיוניים:
- תיאור מפורט של השירות
- תקני ביצוע
- סוג השירות
- זמינות השירות
- מנגנוני מדידה
- פיצויים כתמריצים
- כשל קריטי
- שינויי תמחור
- בקרת שירות כוללת
הלפ דסק – Help Desk
המונח Help Desk מתייחס למרכז סיוע טכני זמין המספק תמיכה טכנית ללקוחות קיימים ופעילים של הארגון. הלפ דסק מסייע בעיקר לתת מענה לתקלות או בעיות ברמה הראשונית, על מנת לתת פתרון מהיר אשר יאפשר ללקוחות לעבוד בצורה רציפה ויעילה ללא שיבושים ועיכובים.
יתרונות Help Desk:
- "כיבוי שריפות" מהיר המאפשר זרימת עבודה אופטימלית אצל הלקוחות
- תקשורת יומיומית עם הלקוחות המחזקת את הקשר והנאמנות
- צבירת מידע רב על פתרונות לתקלות ובעיות, העדפות צרכנים וידע חיוני התורם לשדרוג מוצרים קיימים ופיתוח חדשים
ניהול משימות שירות – Service Tasks Management
ניהול משימות שירות מתייחס לניהול שליטה ובקרה של משימות השירות והמטלות הנגזרות מהן. תהליכי ניהול יעילים דורשים צפייה בתמונת מצב מדויקת בזמן אמת על המשימות והמטלות המבוצעות ע"י אנשי השירות, בקרות של צוות הניהול מכל מקום ושליפת דוחות חכמים לצורך קבלת תובנות.
מערכת CRM בענן מבוססת מובייל מהווה פתרון אידיאלי לניהול משימות שירות באמצעות:
- הענקת יכולות ניהול, בקרה ושליטה אונליין מכל מקום.
- צבירת ידע מקצועי מעודכן (ברזולוציה גבוהה) המסייע לאנשי השירות להתייעל בביצוע משימות שירות
- צמצום זמנים בהתנהלות מול הלקוחות והגדלת שביעות רצון
