שירות לקוחות יאבד משמעותית מהאפקטיביות שלו ללא מענה מהיר של איש התמיכה הנכון וללא בקרה ניהולית בזמן אמת על התהליך.
אספקת תמיכה נכונה בזמן המהיר ביותר לאירוע או באג ספציפי, מחייבת ניהול יעיל של זרימת עבודה (Workflow) המתבססת על ניתוח תרחישי אירועי שירות המתקיימים בהתנהלות הארגון מול הלקוחות.
רצוי לנהל את תהליך ה-Workflow ע"י שימוש במערכת CRM מתקדמת מבוססת ענן ומותאמת מובייל, המאפשרת להגיע לניהול זרימת עבודה אופטימלי באמצעות ניתוח נתונים ברזולוציה גבוהה, אוטומציה ונגישות לאנשי תמיכה בשטח.
להלן ארחיב ואסביר.
מהו ניהול זרימת עבודה ( Workflow) בארגון ?
ניהול זרימת עבודה הוא בניה, ניהול ובקרה של תהליך עבודה המבוסס על רצף פעולות של עובד או צוות עובדים שמטרתו העיקרית לייצר זרימה רב שלבית אופטימלית לתהליכים שונים בארגון.
מדוע זרימת עבודה יעילה חיונית לניהול שירות לקוחות?
ניהול שירות לקוחות אמור לספק תמיכה אפקטיבית, בזמינות מידית של איש השירות המתאים למתן מענה נכון לסוג הקריאה הספציפי. במילים אחרות, כל קריאת שירות נכנסת, צריכה להיות מטופלת אונליין ע"י איש התמיכה המתאים שיספק את המענה המקצועי, המהיר והאפקטיבי ביותר לאותה קריאה.
תהליך Workflow בשירות לקוחות אמור לספק את תהליך זרימת העבודה האופטימלי בכל תרחיש שירות לקוחות ולכן הוא כל כך חיוני. אציג זאת באמצעות שני תרחישי שירות לקוחות לדוגמא:
תרחיש ראשון: קריאת שירות לתמיכה ראשונית לאחר רכישת מוצר X שלצורך העניין הוא מוצר פופולרי ולא מורכב
בתרחיש זה ניהול זרימת העבודה יכול לערב את צוות התומכים הבסיסי והראשוני ולא לבזבז את זמנם של הטכנאים המקצועיים המטפלים במצבים מורכבים יותר.
לצורך הדוגמא, ה- Workflow באופן בסיסי יכול להתבצע כלהלן:
תרחיש שני: קריאת שירות לתמיכה עבור תקלה במוצר Y שלצורך העניין שהוא מוצר מורכב מאוד הדורש טיפול של איש שירות עתיר ניסיון וידע
בתרחיש זה ניהול זרימת העבודה הנכון הוא שאיש שירות מנוסה יקבל את הקריאה במידי ויטפל בה לשביעות רצון הלקוחות. אם חלילה זה היה מועבר לצוות תמיכה ראשוני של מוצר X , שאין לו את הידע הנדרש לכך, היה נוצר עיכוב וסרבול המעצבן את הלקוחות..
לצורך הדוגמא, ה-Workflow באופן בסיסי יכול להתבצע כלהלן:
דוגמאות אלו ממחישות בצורה בהירה ופשוטה עד כמה חשוב לשים דגש על ניהול זרימת עבודה ( Workflow) נכון ויעיל.
מערכת CRM – תרומה עצומה לניהול זרימת עבודה (Workflow) בשירות לקוחות
למערכת CRM , במיוחד בטכנולוגיית ענן ומבוססת מובייל, תרומה מהותית לניהול זרימת העבודה בשירות הלקוחות שלכם המתבטא בערכים המוספים הבאים:
טיפול אופטימלי באירועים ברזולוציה גבוהה
אחת הנקודות החשובות ביותר, היא טיפול אופטימלי באירועי שירות תוך דיוק מרבי בתהליך התמיכה בלקוח. קריאות השירות כוללות ספקטרום נרחב הכולל מקרים כגון: הגדרת מוצר, תמיכה לאחר רכישת מוצר, באגים פופולריים במוצר או במערכת, תקלות מורכבות ועוד. לכל אחד ממקרים אלו יש צורך לבנות תהליך זרימת עבודה ייחודי, המערב אנשי תמיכה שונים, בקרה אחרת וניהול הנכון לו.
מערכת CRM מתקדמת מבוססת ענן ומותאמת מובייל תוכל לסייע לכם מאוד לטיפול באירועים באמצעות סיוע בבניית תהליכי Workflow המותאמים למגוון רחב של סיטואציות. הבנייה של התהליכים תתבצע ביעילות ותוכל לסייע מאוד גם בתפעול אנשי השירות הפרוסים בשטח באמצעות חיבור ל-CRM מכל מקום, בזמן אמת, באמצעות הסמארטפון.
תהליכים אוטומטיים לשיפור היעילות
ניהול זרימת עבודה הוא תהליך נחוץ מאוד למחלקת שירות לקוחות שלכם שלפעמים יכול להיות גם ארוך ומורכב. רצוי מאוד במידת האפשר לעשות אותו נכון, אך גם יעיל וקצר על מנת שיהיה אפקטיבי.
למערכת CRM מתקדמת יש תפקיד משמעותי באופטימיזציה של התהליך באמצעות היכולת לשלב בניהול ה-Workflow תהליכים אוטומטיים מובנים. זה יכול להיות לדוגמא באמצעות מילות מפתח המפנות לסוכן ספציפי לצורך טיפול מהיר ואפקטיבי, או על פי מקור הגעת הקריאה המפנה לביצוע של תהליך ה-Workflow הנכון והאופטימלי לסגירת הקריאה לשביעות רצונו המלאה של הלקוח.
צבירת ידע חיוני לגבי תהליכי שירות
על מנת לאבחן טוב יותר תרחישי שירות ותמיכת לקוחות המספקים תובנות לבניית תהליכי ניהול זרימת עבודה, חשוב מאוד לאסוף כמה שיותר מידע לגבי מקרים שקרו בעבר וקורים בפועל.
מערכת CRM מבוססת על טכנולוגיית ענן ומותאמת מובייל, מאפשרת לכם צבירת ידע חיוני לגבי אירועי שירות רבים בצורה אופטימלית. עדכון האירועים מתאפשר מכל מקום באמצעות חיבור למערכת מהאינטרנט או מהסמארטפון מהמשרד, מהבית, ומהשטח 24/7 ומייצרת לארגון ידע רב בנוגע לדרישות שירות שונות, התמודדות עם תקלות מורכבות, כשלים שקרו, תהליכים מוצלחים ומסייעות רבות בבניית תהליכי Workflow.
מינוף תובנות ע"י ניתוח נתונים מתקדם
תובנות חכמות לגבי הדינמיקה והמגמות המשתנות בתהליכי השירות והתמיכה מול הלקוחות השונים, יכולות לסייע מאוד ביצירת תהליכי זרימת עבודה מיטביים.
היכולת העצומה של מערכות CRM בניתוח נתונים דינמיים בזמן אמת והיכולת הגבוהה להצגתם באמצעות תרשימים וגרפים ידידותיים ובהירים, יסייעו לכם רבות להבין מגמות וכשלים בתהליכים ולבצע התאמות מדויקות לתהליכי ה-Workflow.
דינמיקת סביבת השוק גורמת בסבירות גבוהה לכך, שתרחישים עליהם התבססתם בניהול זרימת העבודה של אנשי התמיכה, כבר לא יהיו מספיק אפקטיביים נכון להיום. מינוף התובנות יוביל להתאמות נדרשות החשובות מאוד על מנת לשפר כל הזמן את שביעות רצון הלקוחות.
הגמשת Workflow על פי צורך
חשיבות רבה יש גם לגמישות בשינויי התהליכים של זרימת העבודה בשירות לקוחות שלכם על פי צורך קיים, במיוחד לאור הדינמיקה אותה הצגתי בסעיפים הקודמים.
מערכת CRM מתקדמת יכולה לעשות זאת גם בהיבט בניית התהליך עצמו וגם בהיבט תפעול התהליך.
לדוגמא, נניח שתהליך זרימת עבודה לאירוע מסוים הוא: קריאת שירות המגיעה למוקד, משם עוברת למנהל שירות לבחינה, אל איש בתמיכה במשרד, טיפול בבעיה מרחוק, דיווח על סגירת הקריאה למנהל השירות.
לאחר ניתוח אירועים כולל ובחינת עיכובים וכשלים של תהליכים, נמצא שתהליך זה הוא לא מספיק מהיר ויעיל וצריך לשנות אותו כלהלן:
קריאת שירות המגיעה למוקד, משם עוברת באמצעות אוטומציה של מילת מפתח לאחד מאנשי השטח (שהם יותר מיומנים בפתרון הבעיה) לטיפול ומשם לדיווח על סגירת קריאה למנהל השירות.
שינוי זה מחייב בניית Workflow חדש במהירות במערכת וגם יכולת ביצוע בפועל. את שתי יכולות אלו תספק עבורכם מערכת CRM מתקדמת בטכנולוגיית ענן ומותאמת מובייל.
