- בעידן החדש ציפיות הלקוחות לחוויות שירות מהירות, זמינות, אפקטיביות וידידותיות הן כבר מציאות יומיומית. הדרישות הן לסיפוק חוויית הלקוח מתחילת התהליך ועד סופו. אם זה לא יקרה מבחינת הלקוחות, אין להם בעיה ל"רעות בשדות מתחרים".
- על מנת להתאים את עצמיכם למגמה המתחזקת של סיפוק חוויית הלקוח, עליכם להתקדם לשירות מכל מקום, בזמן אמת ולתת ללקוח את התחושה שאתם כל הזמן איתו.
- תוכנה לניהול שירות עצמאית (או כחלק ממערכת CRM) מבוססת ענן ותואמת מובייל הופכת לפתרון מהפכני שמשנה דרמטית את חוויית הלקוח. למערכת ערך מוסף אדיר המתבטא בזמינות מידית לקריאות שירות, תמיכה בניתוב, הצגת תמונת מצב מקיפה בשטח, בקרה מלאה על תהליכי השירות מכל מקום, שליפת פתרונות ממאגר ידע בזמן אמת וקבלת תובנות אונליין לגבי מגמות וכשלים.
להלן ארחיב לגבי הערך המוסף הרב שלCRM מבוסס ענן ומותאם מובייל לשיפור העצום בחוויית הלקוח :
זמינות מידית לקריאות שירות (Service Availability)
אחד הדברים המעצבנים ביותר את הלקוחות בשירות הוא חוסר זמינות של נציגי התמיכה. ברור לכולנו שארגונים מנסים לקצץ בנציגי השירות ככל האפשר על מנת להעלות את רמת הרווחיות, אלא שהמחיר שהם משלמים על כך עלול להיות גבוה בעקבות הפגיעה בחוויית המשתמש , עד כדי נטישת לקוחות בטווח הארוך.
תוכנה לניהול שירות או מערכת CRM מבוססת ענן יכולים לתרום לשיפור הזמינות של נציגי השירות שלכם באופן דרמטי ע"י הוספת "כוח תמיכה" גם מאנשי השטח. אם עד כה, רק נציגי שירות הלקוחות המשרדיים שלכם תיעדו קריאות שירות, הרי עכשיו באמצעות CRM מבוסס ענן, כל איש שטח שלכם יכול באמצעות הסמארטפון לתעד קריאות ולסייע במענה ראשוני בזמן אמת.
ניתוב יעיל לתמיכה אופטימלית (Optimal Support)
מחלקת שירות התומכת בלקוחות באופן שוטף, מקבלת לא פעם קריאות הדורשות מענה מקצועי יותר מצוות הנציגים. יותר מכך, באירועי שירות מסוימים, רצוי להעביר את השיחה לנציג שירות ספציפי המכיר את הלקוח, מסתדר איתו טוב יותר ויכול לספק מענה אפקטיבי בזמן קצר.
תהליך זה של ניתוב לתמיכה אופטימלית, יכול להתבצע עבורכם ביעילות מרבית באמצעות תוכנת שירות לקוחות או CRM מבוססות ענן ותואמות מובייל. מעצם נגישות איש השירות מכל מקום בזמן אמת למידע אודות הלקוח, השיחה תנותב אליו למענה מקצועי ומהיר.
דוגמא:
מחלקת השירות של ארגון המתעסקת באחזקת מחשוב, מקבלת קריאה דחופה מלקוח אסטרטגי על בעיה מורכבת שרק שני טכנאים בכירים יודעים להתמודד איתה, אלא שדווקא שניהם כרגע עובדים בשטח..
הארגון שמנהל את שירות הלקוחות באמצעות CRM מתקדם בענן, מנתב את השיחות הבהולות ישירות לטכנאי שטח אלו ובאמצעות יכולות ניהול המידע על הלקוחות האסטרטגיים בשטח, הם מצליחים לטפל בבעיה ולפתור אותה במהירות וביעילות.
מהלך כזה משאיר את הלקוחות האסטרטגיים מרוצים מרמת השירות ומעצים אצלם את המשך הנאמנות העתידית לארגון.
תמונת מצב מקיפה מהשטח ( Comprehensive Customer View)
שירות לקוחות הוא תחום סופר דינמי הדורש ניהול מקרוב בכל זמן נתון. לקוחות, במיוחד בעידן החדש, שהזמן כה יקר להם, מעוניינים לקבל תמיכה אפקטיבית בזמן אמת. צוות הניהול אמור להיות כל הזמן עם ה"יד על הדופק" ולבצע בקרה מלאה על תהליכי השירות, תפקוד נציגי השירות, משימות לביצוע וטיפול באירועים.
מערכת CRM בענן תואמת מובייל, מעניקה לכם כמנהלים פתרון מושלם לניהול, פיקוח ובקרה על תהליכי שירות לקוחות מכל מקום, בזמן אמת. מערכת כזו כדוגמת Skyz Service תאפשר לכם לקבל תמונת מצב עדכנית לגבי קריאות ותהליכי השירות, הטיפול בהם מצד הנציגים, ולמנוע עיכובים, פספוסים או כשלים העלולים לעלות לארגון ביוקר.
שליפת פתרונות מהירה ממאגר ידע (Knowledge Base)
ידע שווה כוח ובשירות לקוחות פי כמה וכמה. כשנציגי תמיכה נתקלים בבעיה מורכבת, הידע האישי לא תמיד מספיק ונדרש ידע מצטבר של אירועים דומים שנפתרו בעבר.
סיטואציה זו נפתרת בצורה הטובה ביותר על ידי מערכת CRM מבוססת ענן ומובייל. עדכון אירועים (בדגש על בעיה-פתרון) על ידי נציגי השירות שלכם באופן שוטף (במערכת זו הפעולה מתבצעת בקלי קלות גם בשטח באמצעות הסמארטפון), תייצר לכם מאגר מידע סופר חיוני לכלל נציגי התמיכה שיוכל לשרת את נציגיכם בכל בעיה או תקלה בזמן אמת.
שיתוף מידע חיוני בזמן אמת (Real Time Sharing)
שיתוף מידע הוא ערך מוסף משמעותי במיוחד בכל הקשור לשירות שטח. הרבה עיכובים במתן פתרון ללקוחות בשטח נגרמים בגלל מידע חיוני או מסמך חסר שהוא חלק מתהליך העבודה המחייב את הנציג.
CRM בענן מתקדם מותאם מובייל יכול לאפשר לכם תהליכי שיתוף סופר חשובים מכל מקום, אונליין. כפועל יוצא, כל נציג שלכם שיצא ללקוחות בשטח נגיש לכל קובץ או מסמך האמור לסייע לו בתהליך השירות, אם זה בדרך ללקוח או אצל הלקוח.
דוגמא:
נציג שירות של מקררים למסעדות שהגיע לפתור תקלה אצל לקוח חייב להחתים את הממונה עליו (בגלל סוג המקרר) על מסמך טכני מסויים ולתייק אותו בתיק הלקוח לפני סגירת הקריאה. יכולת השיתוף של מערכת ה-CRM מאפשרת למזכירת מחלקת השירות להעביר בשניות את הבקשה מצד הטכנאי להחתים את הממונה ולתייק אונליין את המסמך בתיק הלקוח.
פעולה שיתופית זו חוסכת עיכובים ומייצרת תהליך מסודר, מהיר ומקצועי של סגירת הקריאה לשביעות רצון הלקוח.
קבלת תובנות לגבי מגמות וכשלים ( Get Insights)
תמונת המצב של המגמות והכשלים של תהליכי השירות והתובנות הנגזרות מהם היא קריטית לשיפור איכות השירות וחוויית הלקוחות. תוכנת CRM מבוססת ענן ומובייל יכולה בהחלט לסייע לקבלת תמונת מצב בהירה ומדויקת.
הרזולוציה הגבוהה של העדכונים מצד נציגי השירות המשרד ובשטח, מספקת מידע עדכני לגבי טרנדים ומדליקה אורות אדומים אונליין בעת ליקויים וכשלים במענה השירותי.
