לפני שנתחיל בהשוואה בין 3 מודלי העבודה של מערכות לניהול קשרי לקוחות, נסביר בקצרה על כל אחד מהם:
Cloud crm (תוכנה לניהול קשרי לקוחות בענן) – הינו מודל אשר באמצעותו אתם מצטרפים כמנויים לשירות CRM (ניהול קשרי לקוחות) כאשר המידע מאוחסן בענן
On Premises CRM (תוכנה לניהול קשרי לקוחות מותקן בשרתי הארגון) – הינו מודל בו אתם רוכשים את רישיונות תוכנת ה-CRM ובסיס הנתונים והמידע מותקנים בשרתי החברה
Hybrid CRM (תכנה לניהול קשרי לקוחות היברידית) – הינו מודל בו אתם רוכשים את שוכרים את רישיונות הCRM- אך מאחסנים בשרתי צד ג'
בכדי להגיע לתובנות הנכונות לגבי בחירת המודל הכדאי יותר לארגון שלכם, נציג את היתרונות של כל אחד מהמודלים:
Cloud CRM (CRM בענן)
- חיבור מידי למערכת
- הימנעות מהצורך ברכש ושמירת מערכת המידע בשרת CRM ייעודי
- הורדת עלויות ראשוניות של חומרה יקרה ורישיונות תוכנה
- הוצאה מוכרת מול הוצאת פחת
- פריסת משתמשים מהירה יותר
- גמישות מרבית בהוספת והפחתת משתמשים (משלמים רק על השימוש האמתי)
- עבודה מול ספק אחד מומחה בתחומו
- זמינות טובה יותר מכל מקום 24/7
- אבטחת מידע רב שכבתית גבוהה
- גיבוי אוטומטי יומיומי
On Premises CRM (CRM מותקן בשרתי הארגון)
- ניצול השקעת IT קיימת בארגון
- ניהול ובקרה באופן ישיר של מסד נתוני ה-CRM בשרתים הפנימיים של הארגון
- שליטה מלאה על קצב שדרוג המחשוב והאבטחה
- שמירה על בעלות מלאה של נתוני לקוחות כולל על לוח הזמנים לשדרוג ה-CRM
- הוספת רישיונות אינה כרוכה בגידול בעלויות חודשיות של CRM באופן שוטף
- שימוש בכוח אדם ארגוני או במיקור חוץ נבחר לניהול משאבי ה- IT (הכולל בתוכו
את ניהול ה-CRM)
- רגישות פחותה לנושאי חיבורים חיצוניים פוטנציאליים
Hybrid CRM (CRM היברידי)
- שילוב של CRM בענן עם יכולות שלCRM המותקן בשרתי החברה
- הורדת עלויות תקורה ורכש מחשוב יקר כמו במודל ענן
- אפשרות לבחירת סוג וספק האחסון של מערכת המידע
- מניעת פריסת ה-CRM בתוך הארגון על כל הסרבול המשתמע מכך
- פתרון ענן עם אפשרות לאבטחת מידע גבוהה יותר
- זרימה מידע בצורה מאובטחת דו-כיוונית מהענן לאפליקציות ייעודיות תוך ארגוניות
אז איזה מודל עדיף לחברה שלכם?
העדפת מודל העבודה של מערכת לניהול קשרי לקוחות תלויה בצרכים הספציפיים השל החברה שלכם בהווה ובעתיד הנראה לעין.
בחרו ב-CRM בענן אם:
- אתם זקוקים לפתרון CRM באופן מידי לניהול לקוחות
- הבחירה שלכם היא לעבוד מול ספק אחד
- הפעילות שלכם מחייבת זמינות ומהירות עבודה מכל מקום 24/7
- אין לארגון שלכם צוות IT מיומן (כולל במיקור חוץ) שיתמוך ב-CRM בצורה מקצועית
- אתם מעוניינים להתקדם בזהירות לפתרון ניהול לקוחות ולא לבצע השקעות גדולות בפתרון פנימי עם אופציה לכישלון (והיו לא מעט מקרים…)
- חשוב לכם פתרון לניהול לקוחות שיגדל עם הארגון באופן גמיש על פי הצורך
- אין לכם מערכת אבטחת מידע רצינית או תכנית התאוששות מאסון עבור ה-CRM
בחרו ב- CRM המותקן בשרתי הארגון אם:
- הארגון נדרש חקיקתית או רגולטורית לארח את נתוני הארגון או לשמור אותם בתחום שיפוט מסוים.
- קיימת דרישה לאינטגרציה עם מערכות מורכבות לוקאליות עם נפחי נתונים גדולים ויישומים בעלי נהלים מיוחדים.
- אתם מעוניינים לנצל משאבי IT הקיימים בארגון (כוח אדם ומחשוב הקיימים בארגון)
- חשובה לכם מאוד הבעלות המלאה על מערכת המידע והגמישות בהתאמה לצרכים ספציפיים
- לקוחות ומידע של החברה הם חסויים לחלוטין והחברה נמנעת באופן מוחלט מהתקשרות עם צד שלישי
- הארגון זקוק ליכולת סנכרון המאפשרת לעובדים לשנות נתוני CRM במערכת off-line
בחרו ב-CRM היברידי אם:
- יש לכם צורך בארגון, שחלק מהיישומים והשירותים יסופקו מהענן והיתר באמצעות משאבי מחשוב שלכם
- חשובה לכם זרימה מידע מאובטחת דו-כיוונית מהענן ליישומים ייעודיים ארגוניים
- הארגון מעוניין ב-CRM בענן, אך מדיניות האבטחה מאוד מחמירה ומחייבת בחירת ספק אחסון ספציפי
- נדרשת שליטה מקומית על נתונים הרגישים מדי להיות זמינים בענן
לסיום, על מנת בכל זאת לתת תשובה שאינה משתמעת לשני פנים, היינו מסכמים זאת כך:
אם לחברה שלכם אין דרישות מיוחדות מבחינת יישומים או מערכות ארגוניות מורכבות האמורות להתממשק ל- CRM ואם אתם מעוניינים להתפתח שיווקית בזהירות ולא להיכנס להשקעות הרפתקניות , אבל עדיין להרוויח מערכת ניהול קשרי לקוחות מתקדמת, מאובטחת וזמינה 24/7 מכל מקום, מומלץ לכם להעדיף את המודל של CRM בענן.