- מגמות העידן החדש בכל הקשור לטקטיקות שיווק, מאתגרות מאוד את פעילות הטלמרקטינג שהיוותה מהלך שיווקי מרכזי בסוף המאה הקודמת במיוחד במגזר העסקי.
- ארגונים רבים מתחבטים בשאלה, האם להמשיך להשקיע במערך טלמרקטינג או לחלופין להפנות את התקציבים להשקעה בפעילות אלטרנטיבית בערוצים דיגיטליים וברשתות חברתיות.
- ניתוח התהליכים מציג לנו תמונת מצב בה הטלמרקטינג הוא עדיין כלי שיווקי חיוני רק כשהוא מופעל בצורה נכונה המתאימה לדפוסי ההתנהלות של העידן החדש.
מדוע מגמות העידן החדש מאתגרות את תחום הטלמרקטינג?
- תרבות החיפוש מייצרת אנטי לטלמרקטינג אקטיבי. רוב אנשי העסקים מעדיפים היום לחפש מוצרים, שירותים ופתרונות בזמנם החופשי ו"הודפים" לא מעט שיחות טלמרקטינג המייצרות להם "הפרעה" בפעילות השוטפת העמוסה שלהם.
- אמצעי התקשורת החדשים מאפילים על הטלמרקטינג שמתמצב כ"מיושן ומעצבן". מקבלי החלטות, במיוחד בישראל, יעדיפו להשתמש באמצעים חדשניים על פני המיושנים.
- התפתחות עולם הפרסום הדיגיטלי והרשתות החברתיות מגמדות משמעותית את הכוח העצום שהיה לטלמרקטינג בסוף המאה הקודמת. היכולות השיווקיות המתקדמות, הקיימות היום, מייצרות אופציות חדשניות שהן לא פחות אפקטיביות.
האם הטלמרקטינג רלוונטי בעידן החדש?
שאלה שמעסיקה רבים ממקבלי החלטות (במיוחד את אלו מהדור הוותיק יותר) היא, האם טלמרקטינג עדיין רלוונטי בעידן החדש?
התשובה בקצרה היא, שאכן טלמרקטינג הוא כלי חיוני בתקופה זו, כל עוד הוא מופעל בצורה התואמת את דפוסי ההתנהלות של העולם העסקי דהיום.
להלן אציג את מאפייני הטלמרקטינג הנכונים לעידן החדש אותו אנו חווים:
טלמרקטינג נכנס מקבל משקל כבד יותר מזה היוצא
מאפיין מרכזי של הטלמרקטינג, הוא חיזוק מרכזי הקול סנטר לשיחות נכנסות, לצורך קליטת פניות מפרסומים ו/או קמפיינים ופחות עבור טלמרקטינג יוצא בצורה אקטיבית. תהליך זה קורה מעצם העובדה ששיטת ה" "Pull" הדפה את שיטת ה"Push" האקטיבי שהיה פופולרי מאוד בשנות התשעים של המאה הקודמת.
שיטת ה"Pull" הנגזרת מטקטיקת הפרסום של העידן החדש מזינה את החברה בלידים, כך שלטלמרקטינג נותר לקלוט אותם בצורה נכונה ולהפוך אותם לשיחת מכירה.
טלמרקטינג יוצא ללקוחות חדשים מחייב מקצוענות אמיתית
תהליך נוסף התואם את צרכי העידן החדש, הוא המקצוענות הנדרשת מצוות הטלמרקטינג בכל הקשור לשיחות אקטיביות יוצאות. דפוסי ההתנהגות של הצרכנים בכל הקשור לחיפוש עצמי של מוצרים וחשיפה אין סופית באינטרנט וברשתות החברתיות, הופכות אותם לאנטי-טלמרקטינג. זה פשוט הופך לסוג של הפרעה…
אי לכך, נציגי מכירות טלפוניים מחויבים למקצוענות הרבה יותר גדולה, גם באיתור הלקוחות הנכונים עדיין לקבל טלמרקטינג, גם בתזמון השיחות וגם בתסריט אפקטיבי של השיחה.
מערכת CRM מתקדמת בהחלט תוכל לסייע בשיפור התוצאות מעצם היכולת שלה לנתח את ההיסטוריה של הלקוחות והמאפיינים שלהם ולבצע התאמות, על מנת להגיע לאופטימיזציה בשיחות ולמיקסום מכירות.
טלמרקטינג הופך גמיש ורב ערוצי
מאפיין נוסף וחשוב של טלמרקטינג בעידן החדש, נובע מעצם מהפכת התקשורת הרב ערוצית הקיימת היום (מיילים, מסרונים, ווטסאפ, צ'אטים, רשתות חברתיות) והמעבר משיחות להתכתבות. מערכי טלמרקטינג מתחילים להתאים את עצמם ליזום ולהגיב לא רק בשיחה טלפונית, כי אם בכל אחד מערוצי התקשורת הנכונים ללקוח ספציפי.
השינוי מתבטא במעבר של מערכי Call Center, למערכי מולטי צ'נל (Multi-Channel Systems), המאפשרים אינטראקציה של הנציג בערוצים הנכונים ביותר ללקוחות. דו שיח בערוצים הרלוונטיים (בהם הלקוחות נוטים להשתמש באופן שוטף) ימקסם את התקשורת הבין אישית ואת התוצאות בפועל.
טלמרקטינג יזום עושה ללקוחות הקיימים פלאים
השימוש בטלמרקטינג יזום ללקוחות קיימים הוא סופר חשוב מבחינת התרומה לשימור לקוחות ולשיפור שורת הרווח. הטלמרקטינג היזום מסייע במספר אופנים:
- שימור לקוחות קלאסי – טלמרקטינג שנועד לייצר קרבה בין אישית ללקוחות הקיימים לצורך שיפור נאמנות לטווח ארוך
- כשל במוצר או בפתרון – טלמרקטינג שנועד ל"רכך" בעיה שהתגלתה במוצר החברה אצל לקוחות קיימים (על הדרך אפשר אפילו למכור תוספים או השלמות למוצר)
- הזדמנות עסקית – טלמרקטינג שנועד להציע ללקוח מוצר חדשני מיוחד המייצר לחברה חלון הזדמנות לבצע מהלך מכירתי משמעותי בזמן קצר
אפ-סיילס וקרוס-סיילס הם מנוע הכנסות מרכזי
מאפיין נוסף הוא השימוש באפ-סיילס וקרוס-סיילס כמנוע דינמי לייצור הכנסות משמעותיות. הכוונה היא להציע במסגרת הטלמרקטינג ללקוחות הקיימים מוצרים משופרים או מוצרים משלימים כפי שהם נקראים בז'רגון המקצועי:
- אפ-סיילס (Up-sales) – מכירה ללקוח של אותו סוג מוצר, רק משודרג ויקר יותר
- קרוס-סיילס (Cross-sales)– מכירה ללקוח של מוצרים משלימים מקטגוריות שונות בנוסף למוצר הקיים
שימוש נכון בטקטיקת קרוס-סיילס ואפ-סיילס תשפר לא רק את התוצאות העסקיות אלא גם תייצר פעולה שיווקית חשובה נוספת של שימור לקוחות.
גם במקרה זה למערכת CRM יש יתרון עצום בכל הקשור לביצוע טלמרקטינג עבור מוצרים אלו, מעצם היכולת שלה לאפיין קהלי מטרה על פי ניתוח הסטורי, להבין צרכים ולייצר תובנות המסייעות בהתאמת המוצרים המשופרים או המשלימים ללקוחות הנכונים.