העסק שלכם הוא כמו צמח: לאחר שתשתלו אותו, יהיה עליכם לטפל בו בהרבה אהבה ולטפח אותו מידי יום עד שיפרח, ישגשג ויביא אתכם להצלחה.
ניהול נכון של העסק מתחלק למספר רחב של אספקטים, כאשר בראש הרשימה – עומדים הלקוחות. הלקוחות הם הלב הפועם של כל עסק: הם אלו שמניעים אותו, מממנים אותו ואף מכתיבים את אופן ההתנהלות העתידי שלו. כל מה שאתם עושים, נועד בסופו של דבר להביא לשביעות הרצון של הלקוחות שלכם – כך שיתחייבו אליכם לראשונה, ימשיכו לרכוש מכם ויפתחו כלפיכם ביטחון – שיהפוך אותם ללקוחות קבועים.
מימוש היעדים הללו, תלוי מאוד בפרודוקטיביות של העובדים שלכם, ברמת המעורבות היומיומית שלכם בעסק ובאיכות המידע שזמין לעיניכם. ככל שיהיה ברשותכם יותר מידע אודות הלקוחות שלכם – כך יהיה לכם ולעובדים שלכם פשוט יותר להכיר אותם, לאפיין אותם ולגלות כיצד להביא אותם לרכישות עוקבות, המושתתות על ביטחון, על בסיס קבוע.
מערכת CRM או Customer Relationship Management, היא מערכת ניהול קשרי לקוחות שכל המטרה שלה, היא לסייע לכם ולעובדים שלכם לחסוך זמן, להתעדכן בכל המתרחש בעולם הלקוחות שלכם 24/7 ולהביא להקמה של תשתית יציבה, שלא תפסח על שום לקוח פוטנציאלי או לקוח קיים.
פרודוקטיביות העובדים שלכם תלויה במשתנים רבים
העובדים שדואגים לפתות את הלקוחות שלכם לרכוש מכם מוצרים או להיעזר בשירותים שלכם, מתחלקים לשתי קבוצות עיקריות:
- אנשי השיווק שלכם – העובדים היצירתיים ומלאי המוטיבציה שאחראיים על עולם השיווק והדיגיטל שלכם, זקוקים נואשות לכמה שיותר מידע שתוכלו לנדב להם אודות הלקוחות שלכם: מעבר לשמותיהם ומקום מגוריהם, אנשי השיווק שלכם יזדקקו למצב משפחתי וסוציואקונומי, ממוצע גילאים מוערך, העדפה מגדרית, דפי פייסבוק, העדפות גלישה, תחביבים ואפילו הערות אישיות מצידכם, במידה ואתם מנהלים פגישות עם הלקוחות שלכם באופן אישי.
כל המידע הטוב הזה יסייע לעובדים שלכם לאפיין את קהלי היעד שלכם – האנשים שכאשר יפגשו במותג שלכם, הסיכויים מאוד גבוהים כי יבחרו להכיר אתכם ואף ליהנות מהשירותים או מהמוצרים שלכם בטווח הקצר ובטווח הרחוק.
ככל שיהיה בידם של אנשי השיווק יותר מידע, כך הם יוכלו למקד את אסטרטגיות השיווק שלהם ולסייע לכם להקים קמפיינים משתלמים, הן מבחינה כלכלית והן מבחינת המרות.
- אנשי המכירות שלכם – בין אם מדובר בתהליך מכר פרונטלי או טלפוני, על אנשי המכירות שלכם להכיר את קהלי היעד שלכם כמו את כף ידם: ללמוד את התחביבים שלהם, את המצב המשפחתי שלהם, את הסיבה שהם נמשכים אל העסק שלכם ואת האנשים שיסייעו להם להחליט לבחור להתחייב אליכם – על פני כל שאר האפשרויות בשטח. כאשר בידם של אנשי המכירות שלכם קיים הידע המתאים, הם יכולים לפענח את הלקוחות שלכם טרם הפגישה עצמה ועל ידי כך – להביא לתהליך מכירה מהיר ואפקטיבי, שמבוסס על גישה חמה, אישית ומלאת ביטחון.
- חטיבת שימור הלקוחות שלכם – ברגע שאנשי המכירות עשו את עבודתם נאמנה, יש לכם לקוח רשום ומחויב, שנהנה מהמוצרים ומהשירותים שלכם לתקופה מסוימת. התפקיד של חטיבת שימור הלקוחות, הוא להביא למצב שבו הם שבים אליכם שוב ושוב, בכדי ליהנות מפריטים או משירותים נוספים שאתם מציעים. בכדי לעשות זאת, הם זקוקים למידע רב אודות הלקוחות שלכם: פניה אל הלקוחות שלכם בשמם הפרטי, יסייע להעביר להם את התחושה כי הם לקוחות מיוחדים וכי הם נהנים מיחס אישי. בזכות היסטוריית הרכישה שלהם, חטיבת השימור תוכל לשלוח לעובדים (באמצעות המייל, הפלאפון, הווטסאפ והרשתות החברתיות) מבצעים שרלוונטיים עבורם או לעניין אותם במוצרים משלימים, שיתכן ויאהבו גם. אף שליחה של מסרים אוניברסליים כמו "חג שמח" או "יום נישואין שמח", יעבירו ללקוחות שלכם עד כמה הם חשובים עבורכם וכמובן, יסייעו להם לזכור אתכם כשיזדקקו לכם.
הפיקוח שלכם הוא חיוני להצלחה בעשייה
כמובן שבתור המנכ"לים או המנהלים הבכירים, התפקיד שלכם הוא המהותי ביותר בחברה: אתם אלו שעורכים את הפגישות הקריטיות, מבקרים את כל חטיבות העובדים ומכירים את החזון של החברה שלכם מ- א' ועד ת' – ויודעים להעביר אותו בהתאם.
גם אתם זקוקים למידע רב מידי יום: מידע אודות אנשי העסקים שאתם עומדים לפגוש, אודות אופן הביצוע והתפוקה של העובדים שלכם, אודות מצבים בעייתיים שזקוקים לטיפול מיידי ויחד עם זאת, לנהל את לוח הזמנים וסדר העדיפויות שלכם – כך שתבצעו כל פעולה באופן אופטימלי, בין אם אתם בחו"ל, בבית או במשרד.
מערכת CRM מסייעת לכם לשמור על הלקוחות בעדיפות ראשונה
מערכת ה- CRM מסייעת לכם ולעובדים שלכם לנהל את מערך קשרי הלקוחות שלכם ביעילות ובמהירות – כך שתוכלו לחסוך אינספור שעות עבודה, שעות עובדים, כסף ומצבים מביכים.
מערכת ה- CRM מאפשרת לכם ולעובדים שלכם להזין מידע אודות הלקוחות שלכם: משמותיהם וכתובות המיילים שלהם ועד לימי ההולדת והנישואין שלהם, מצבם האקונומי, דפי הפייסבוק והאינסטגרם שלהם והערות, כגון שהם עומדים לעבור דירה, להינשא או להתגרש.
ההערות הקטנות הללו הן יקרות מפז, במיוחד עבורכם: כאשר אתם מנהלים מסע ומתן או מצויים בקשר קרוב עם איש עסקים פוטנציאלי, אתם תוכלו לסכם את כל המידע שברשותכם במערכת ה- CRM. על ידי כך, טרם הפגישה הבאה תוכלו להפתיע אותו בעובדות ומידע עדכני אודות חייו, שיפתיעו אותו לטובה ויעודדו אותו לבצע עמכם עסקים.
המידע הרב מגובה בענן דיגיטלי כמו גוגל דרייב או דרופבוקס, על ידי כך:
- המידע המוזן במערכת ה- CRM נותר מסודר וניתן לעדכן אותו בכל עת
- המידע נשמר לנצח – בין אם תחוו הפסקת חשמל או בעיה בייצוא נתונים – עננים דיגיטליים שומרים את התוכן לנצח, כך שתוכלו לגשת אליו מכל מחשב, על ידי סיפוק שם משתמש וסיסמא
- המידע נגיש לכל מי שזקוק לו 24/7 – בין אם אתם מצויים בחו"ל כעת או שאנשי השיווק שלכם זקוקים למידע מהותי כאן ועכשיו – כל שעליכם לעשות, הוא להתחבר למערכת ה- CRM מכל פלאפון חכם, מחשב או טאבלט והנה – כל המידע מצוי בקצות אצבעותיכם
בזכות זאת, תוכלו לוודא כי כל הלקוחות שלכם מקבלים טיפול איכותי וכי שום לקוח אינו "נופל בין הכיסאות".
מערכת ה- CRM אף דואגת לבסס עבורכם לוח-זמנים מדוקדק
מערכת ה- CRM מייעלת משמעותית את התפוקה שלכם ושל העובדים שלכם: אחד היתרונות הגדולים ביותר שלה, הוא שהיא יודעת כיצד לבסס לוח זמנים לפי סדר עדיפויות נכון, לתקצב את כמות הזמן המשוער עבור כל משימה ואף לחלק את המשימות הללו בין העובדים. על ידי כך, כאשר אתם קמים בבוקר, אתם יודעים בדיוק כיצד אתם אמורים לנהל את יומכם, מבלי שבזבזתם על כך שעות של תכנון ומחשבה.
זאת ועוד, על ידי כך אף נמנעים ויכוחים מיותרים מצד העובדים באשר לאופן חלוקת העבודה. העובדה שמערכת ה- CRM אף מתקצבת את כמות הזמן שיש להקדיש לכל עבודה, מניעה את העובדים שלכם לבצע את המשימה באופן אופטימלי – כך שיוכלו לעמוד בזמנים כיאות ולהספיק את כל אשר מוטל עליהם.
נוכחות המידע, הסדר והארגון המופתי שלו תורמים לסביבת עבודה רגועה וממוקדת, המתנהלת באופן שקול ויסודי – שמבטיח להניע אל העסק שלכם את הלקוחות הנכונים ולפתח את הכלים המתאימים, בכדי לשמר אותם למשך השנים.
